各县（市、区）人民政府，市直各委、办、局：

为进一步拓展保山市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）服务经营主体功能，畅通各类经营主体诉求直达渠道和损害营商环境妨碍全国统一大市场问题举报渠道，加快建设市场化法治化国际化一流营商环境，市人民政府决定在市12345热线平台开设优化营商环境专席（以下简称“专席”）和优化营商环境监督专线。现将有关事项通知如下：

一、运行模式

充分利用市12345热线现有平台体系和标准化、规范化服务优势，设立优化营商环境专席，开通优化营商环境监督专线，及时解决经营主体急难愁盼问题，为经营主体打造便捷高效、公平有序的发展环境。各类经营主体拨打“12345”热线号码，通过绿色通道进入“专席”反映诉求，“专席”按照市12345热线“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制处理诉求。“专席”受理诉求事项按时办结率、及时反馈率、合理诉求问题解决率、满意率等纳入年度优化营商环境考评和市12345热线绩效考核。

二、受理范围

“专席”专门受理企业（包括民营企业、集体企业、外商投资企业、国有企业等）、个体工商户、农民专业合作社等经营主体相关咨询、投诉、求助、建议等，包括经营主体反映的影响营商环境优化以及在市场准入、公平竞争、招标投标、政府采购等领域实施地方保护、市场分割、指定交易等方面妨碍全国统一大市场建设的问题。

须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项不在受理范围。

三、工作流程

（一）事项受理。经营主体拨打市12345热线时，通过语音导航接入“专席”，一般咨询类诉求由“专席”话务员依据信息库直接解答，专业性强的涉企诉求由“专席”话务员以“三方通话”方式连线部门政策专员在线解答，无法在线直接答复的以工单按程序转承办单位办理。

（二）限时办结。承办单位收到“专席”转办的工单后，严格按照市12345热线工作流程和标准进行处置，涉及损害营商环境以及妨碍全国统一大市场建设的问题举报，坚持“接诉即办”原则，及时调查核实处理。对因不可抗力因素无法在规定时限内办结的，承办单位应第一时间联系诉求人和市12345热线平台告知办理进度及延期原因。

（三）跟踪督办。市12345热线平台对诉求事项实行受理、办理、反馈、评价闭环管理，对损害营商环境以及妨碍全国统一大市场建设的问题线索，由市优化营商环境领导小组办公室进行跟踪督办，经营主体反映情况属实且符合法律法规的诉求，经服务回访不满意的，发回重办并严格督办，对久拖不决和敷衍塞责的诉求事项进行重点督办。

四、工作任务

（一）开通优化营商环境专线。设置语音导航，经营主体拨打“12345”可一号响应、一键直达。调整市12345热线一级语音导航，将优化营商环境专线设置为“1”号键，导航音内容为：“优化营商环境专席，请按1”。“专席”设立话务坐席2台，并根据来电量实时调整专席和话务员数量。（责任单位：市政务服务局，完成时限：2023年11月底）

（二）改造优化业务办理系统。市12345热线对办理流程部分环节进行优化改造，电话、网络渠道接收到经营主体诉求时，设置统一标签，准确记录经营主体诉求和政策专员答复信息，确保工单闭环运行，全流程可追溯可查询。（责任单位：市政务服务局，完成时限：2023年11月底）

（三）强化热线平台支撑能力。坚持“应纳尽纳”和“行业监管”相结合的原则，将政府及其工作部门、以及具有管理公共事务职能的组织和承担公共服务职能的企事业单位列入涉企部门范围，涉企部门应纳入市12345热线平台统一管理，实现前台受理与后台办理无缝衔接。未安装市12345热线办理系统的涉企部门要及时与市12345热线中心联系，完成市12345热线办理系统安装。（责任单位：各县、市、区人民政府，市直涉企重点部门；完成时限：2023年11月底）

（四）建设政策专员专业队伍。建设为经营主体服务政策专员队伍，政策专员应熟悉掌握本部门（行业、领域）涉及法律法规、政策文件、权责事项、政务服务事项办事指南等，保持工作时间联络畅通，为经营主体提供“专家门诊式”的政策咨询和办事指引。市、县两级涉企部门根据本部门职能职责确定和提供政策专员名单。（责任单位：各县、市、区人民政府，市发展改革委、政务服务局，市直涉企重点部门；完成时限：2023年11月底）

（五）完善涉企服务事项信息库。完善市12345热线平台涉企信息库内容并动态更新，信息库内容包含但不限于部门职能、办事指南、政策解答、咨询电话等。各涉企部门要全面梳理本部门服务事项办事指南、惠企政策解读等信息，提炼核心要点，细化适用场景，梳理拆分政策问答等上传到信息库，不断充实和丰富信息库内容。同时建立涉企诉求内容和答复结果收集机制，将有效解答内容同步转化到信息库，形成动态积累、持续利用的涉企诉求数据资源。（责任部门：各县、市、区人民政府，市发展改革委、政务服务局，市直涉企重点部门；完成时限：2023年11月底）

（六）加强业务技术交流培训。市12345热线平台组织人员对政策专员开展话务技术、答复要素、服务规范等工作培训；各涉企部门通过现场或网络方式常态化对“优化营商环境专席”相关工作人员进行业务培训指导，实现市、县两级全覆盖。（责任部门：各县、市、区人民政府，市政务服务局，市直涉企重点部门；完成时限：对政策专员的培训于2023年12月底前完成，对专席工作人员的培训常态化开展）

（七）建立营商环境专线督办机制。成立“专席”督办小组，负责对损害营商环境以及妨碍全国统一大市场建设的问题线索实施清单管理，建立和完善会议协调、督办和通报问责机制，统筹协调营商环境专线受理的疑难工单转派和相关问题线索督办，对不认真履行职责、推诿扯皮，导致企业反映问题久拖不结或履职尽责不到位，敷衍式、应付式处理企业反映问题的部门进行挂牌督办和通报问责。各职能部门按照“接诉即办”原则，健全问题受理核实、督办回访闭环管理机制，按时办理、答复、核实、反馈营商环境专线转派的事项，做到即时响应、高效办结、及时反馈，切实解决影响营商环境优化和妨碍全国统一大市场建设问题。（责任部门：各县、市、区人民政府，市发展改革委、市场监管局、政务服务局，市优化营商环境成员单位；完成时限：2023年12月底）

五、有关要求

（一）加强组织领导。各县（市、区）人民政府及市直责任单位要将“专席”和优化营商环境监督专线设立和运行管理作为改善营商环境的一项重要工作来抓，明确专人负责该项工作的推进落实，严格按照任务时序完成各项任务，确保“专席”于2023年12月底前正式运行。对行动迟缓、措施不力、效果不佳的，将进行重点督办和通报。

（二）加大宣传力度。市政务服务局负责制作全市统一宣传海报，由各级政府及部门通过市、县两级人民政府门户网站、微博、微信公众号等平台发布，宣传“专席”的受理范围、办理流程、功能作用等，有效扩大社会影响，让12345热线更好发挥营商环境“晴雨表”作用，助力保山经济社会高质量发展。

（三）强化人员管理。各涉企部门要做好本部门政策专员的教育管理，确保专家质量和连线电话有人接、有人听、有人解答。每个市、县涉企重点部门（附件1）推荐不少于2名政策专员，认真填写《政策专员推荐表》（附件2），加盖单位公章，于2023年11月3日（星期五）前报送市政务服务局。市级政策专员由各单位直接报送，县级政策专员由各县（市、区）汇总上报。

附件：

1．市、县涉企重点部门名单

2．政策专员推荐表

保山市人民政府办公室

2023年10月23日

（此件公开发布）

附件1

市、县涉企重点部门名单

一、市级涉企重点部门（39个）

市政府办公室、发展改革委、工业和信息化局、教育体育局、科技局、公安局、民政局、司法局、财政局、人力资源社会保障局、自然资源和规划局、生态环境局、住房城乡建设局、交通运输局、农业农村局、水务局、商务局、文化和旅游局、卫生健康委、应急局、审计局、政府研究室、国资委、市场监管局、能源局、林草局、统计局、医保局、政务服务局，市投资促进局、市公积金管理中心，市法院，市工商联，保山电力股份有限公司，市税务局、腾冲海关、人民银行保山市分行、国家金融监管总局保山监管分局、云南电网公司保山供电局。

二、县级涉企重点部门

各县（市、区）参照市级自行明确本级涉企重点部门。

附件2

政策专员推荐表

单位名称： 填报日期： 年 月 日          联 络 员： 电 话：

备注：县级政策专员由各县（市、区）汇总上报。