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索引号	01525532-1-/2022-0418004	发布机构	保山市市场监督管理局
公开目录	药品监管	发布日期	2022-04-18
文号	第4期	浏览量
主题词

2022年一季度全市12315数据分析

一、概况

2022年一季度，全市共收到投诉893件（不包含退回12345热线工单98件），截至目前，已办结833件，办结率为93.28%，为消费者挽回经济损失153.36万元；举报220件（不包含退回12345热线工单7件），截至目前，已办结206件，办结率为93.64%；咨询1189件（不包含退回12345热线工单8件）已办结1189件，办结率为100%；。退回12345热线工单多为不属于市场监管部门监管范围的内容。

2022年一季度投诉、举报、咨询办理情况统计表

办理情况状态	投诉	举报	咨询
合计	893	220	1189
办理中	60	14	0
已办结	833	206	1189
暂存中	0	0	0
另：已退件	98	7	8

投诉、举报、咨询同期对比情况表

类别	2022年一季度（件）	2021年一季度（件）	同比增幅（%）
投诉	893	283	215.54
举报	220	92	139.13
咨询	1189	1889	-37.06

2022年一季度，全市投诉量同比增加215.54%，举报量同比增加139.13%；咨询量同比下降37.06%。

二、投诉举报情况分析

（一）投诉举报重点领域

1．一般食品投诉举报258件，烟、酒和饮料投诉举报75件。主要反映食品有过期、异物（虫子、头发等）、变质以及经营不符合食品安全标准或要求的食品。

2．首饰投诉举报159件，主要反映网络平台销售的玉石翡翠收到货后实物与商家描述或视频和照片呈现品质不一致，退货退款的消费纠纷。一季度，翡翠原石投诉举报急剧增长，主要通过淘宝、抖音、快手、那火等网络直播平台购买翡翠原石，收到货后发现与视频和图片描述差别较大，消费者认为存在欺诈、诱导嫌疑，退货退款困难。收到投诉举报共计115件，截止目前，已办结74件，正在办理41件（不包含首饰投诉举报件）。

3．餐饮住宿服务投诉举报78件，主要反映餐饮卫生不达标、食品安全有隐患，住宿退订收费争议、配套设施宣传与实际不符，消费者和宾馆服务员发生口角等。

4．美容、美发、洗浴服务投诉举报61件，主要反映美容、美发商家倒闭、关门，消费者退费无门以及存在哄骗，诱导等行为。

5．汽车投诉举报41件，主要反映新购买的汽车出现质量问题以及不履行三包服务等纠纷。

6．服装、鞋帽投诉举报28件，主要反映质量和售后三包问题。

2022年一季度投诉举报较多的商品和服务统计表

序号	客体类别	投诉/举报（件）	序号	客体类别	投诉/举报（件）
1	翡翠	121	26	烫发	8
2	其他商品	108	27	猪肉	8
3	其他食品	90	28	豆类	7
4	其他服务	46	29	非特殊用途化妆品	7
5	普通乘用车	33	30	糕点	7
6	宾馆住宿服务	29	31	牛肉	7
7	餐馆服务	20	32	皮鞋	7
8	其他美容美发服务	18	33	其他米面制品	7
9	手持移动电话（手机）	14	34	其他外衣	7
10	其他水果	13	35	其他销售服务	7
11	其他茶	12	36	室内运动场服务	7
12	其他黄金首饰	12	37	温泉浴	7
13	其他天然玉石	11	38	白酒	6
14	普洱茶	10	39	红茶	6
15	其他蔬菜	10	40	黄金挂件首饰	6
16	汽油	10	41	面包	6
17	普通住宅	9	42	面部护理	6
18	餐饮配送服务	8	43	啤酒	6
19	其他健身服务	8	44	其他方便食品	6
20	其他咖啡、可可饮料	8	45	其他禽类熟食制品	6
21	其他汽车及零部件	8	46	染发	6
22	其他通讯产品	8	47	二轮摩托车	5
23	其他腌制食品	8	48	健身陪练服务	5
24	其他整形服务	8	49	咖啡豆	5
25	其他住宿服务	8	50	其他餐饮服务	5

（二）投诉举报主要问题

从投诉举报反映的情况来看，主要反映食品安全，产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，广告违法行为，不履行三包、等产品质量、商家“跑路”预付卡退费困难等问题。详细情况见下表：

2022年一季度投诉举报问题分类统计表

序号	问题类别	投诉/举报（件）
1	其他	481
2	食品安全	108
3	产品掺杂掺假、以假充真、以次充好	79
4	其他广告违法行为	39
5	不履行国家规定的三包义务	27
6	不履行自己明示或与消费者约定的三包义务	25
7	虚假宣传	25
8	市场调节价问题	24
9	不符合国家强制性标准	20
10	无故拖延、无理拒绝履行三包义务	18
11	欺诈消费者行为	16
12	销售失效、变质的产品	16
13	商品掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品	15
14	经营者拒不履行合同约定	13
15	其他违法行为	13
16	虚假广告	13
17	冒充合格产品	12
18	违法医疗广告	11
19	导致消费者受到产品伤害（因产品设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害）	10
20	其他餐饮服务问题	9
21	商品分量不足	9
22	质量	9
23	标签标识不符合规定	8
24	经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品	8
25	不按约定履行送货或安装义务	7
26	不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况	7
27	经营不符合食品安全标准或要求的食品	7
28	利用预付费（卡）形式侵害消费者权益	7
29	不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准	6
30	其他认证认可问题	6
31	生产、销售不符合保障人身、财产安全要求的商品	6
32	伪造生产日期和安全使用期或者失效日期	6
33	在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品	6
34	定金侵权行为	5
35	经营超过保质期的食品	5
36	生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品	5
37	标准化	4
38	不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明	4
39	购买或使用商品时人身、财产安全受损害	4
40	故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求（修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求）	4
41	计量违法行为	4
42	接受服务时人身、财产安全受损害	4
43	经营者发生变动后承受其权利义务的企业不履行三包义务	4
44	侮辱、诽谤消费者	4
45	对商品或者服务作引人误解的虚假宣传	3
46	广告不具可识别性，使消费者未能辨明其为广告	3
47	检验检测	3
48	经营者违反明码标价规定的价格违法行为	3
49	欺骗、误导等宣传行为	3
50	其他食品生产问题	3

1．食品安全问题主要反映一般食品存在过期、变质、有异物等。

2．售后服务问题主要反映汽车、家电故障维修收费不合理、维修质量不过关；线下服装鞋帽退换货被拒；通讯产品售后三包问题；美容服务预付费退费问题。

3．价格问题主要反映未明码标价或提前告知消费者价格，导致消费者认为价格不合理。

4．质量问题反映的主要是产品掺杂掺假、以假充真、以次充好等。

三、咨询情况分析

2022年一季度全市共接到咨询1189件。其中，消费维权知识咨询947件，非市场监管系统咨询221件。在市场监管有关咨询中，主要咨询网络交易监管、服务消费监管等。具体情况如下表：

咨询情况统计表

咨询范围	件数	咨询范围	件数
1.市场主体登记注册	0	15.计量	0
2.信用监管	0	16.标准	0
3.反垄断	0	17.认证监管	0
4.价格监督	0	18.认可检测	0
5.反不正当竞争监管	0	19.药品	0
6.直销监管	0	20.化妆品	0
7.网络交易监管	3	21.医疗器械	0
8.商品交易市场监管	1	22.知识产权	0
9.服务消费监管	2	23.投诉举报处理	1
10.合同行政监管	0	24.其他市场监管系统问题	14
11.广告监管	0	25非市场监管系统	221
12.产品（商品）质量	0	26消费维权知识	947
13.食品监管	0	总计	1189
14.特种设备	0	总计	1189

四、重点投诉、举报企业

2022年一季度，全市投诉举报在珠宝、汽车等行业较集中，投诉举报较多的企业名单见下表：

2022年一季度投诉举报较多的企业统计表

序号	企业名称	投诉/举报（件）
1	腾冲市灵翡珠宝有限公司	11
2	云南景兰热作科技有限责任公司	10
3	隆阳区王泽光福惠诊所	9
4	腾冲市腾玉阁珠宝店	8
5	腾冲市一见珠宝行	7
6	保山恬媄医疗美容有限公司	7
7	保山众驰汽车销售服务有限公司	7
8	施甸县甸阳镇梦点小站食府	7
9	保山中咖食品有限公司	6
10	腾冲市清水乡绿煌珠宝首饰店	6

五、投诉举报热点问题

2022年一季度，全市投诉举报在翡翠、其他商品、其他食品、汽车等比较集中，详细情况见下表：

2022年一季度投诉热点排行

投诉热点	数量(件)	占热点比例(%)	占总数比例(%)
翡翠	105	27.49	10.63
其他商品	69	18.06	6.98
其他食品	63	16.49	6.38
其他服务	32	8.38	3.24
普通乘用车	32	8.38	3.24
宾馆住宿服务	28	7.33	2.83
商品（产品）	15	3.93	1.52
手持移动电话（手机）	14	3.66	1.42
餐馆服务	12	3.14	1.21
其他黄金首饰	12	3.14	1.21
总计	382	100	38.66

2022年一季度举报热点排行

举报热点	数量(件)	占热点比例(%)	占总数比例(%)
其他食品	27	24.32	12
其他商品	19	17.12	8.44
翡翠	16	14.41	7.11
其他美容美发服务	10	9.01	4.44
餐馆服务	8	7.21	3.56
餐饮配送服务	8	7.21	3.56
其他服务	6	5.41	2.67
汽油	6	5.41	2.67
其他整形服务	6	5.41	2.67
猪肉	5	4.5	2.22
总计	111	100	49.33

六、ODR企业投诉情况

截止目前，全市共有ODR企业32户。2022年一季度全市ODR企业处理投诉共计5件（市场监管转ODR处理4件，外网转ODR处理1件）。