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索引号	01525532-1-/2022-0516003	发布机构	保山市市场监督管理局
公开目录	药品监管	发布日期	2022-05-16
文号	第5期	浏览量
主题词

2022年4月全市12315数据分析

一、概况

2022年4月份，全市共收到投诉举报和咨询1099件，（不包含退回12345热线工单45件）。其中投诉311件（不包含退回12345热线工单36件），截至目前，已办结260件，办结率为83.60%，为消费者挽回经济损失16.61万元；举报105件（不包含退回12345热线工单2件），截至目前，已办结93件，办结率为88.57%；咨询683件（不包含退回12345热线工单7件）已办结683件，办结率为100%；退回12345热线工单多为不属于市场监管部门监管范围的内容。

2022年4月投诉、举报、咨询办理情况统计表

办理情况状态	投诉	举报	咨询
合计	311	105	683
办理中	51	12	0
已办结	260	93	683
暂存中	0	0	0
另：已退件	36	2	7

投诉、举报、咨询同期对比情况表

类别	2022年4月（件）	2021年4月（件）	同比增幅（%）
投诉	311	101	207.92
举报	105	46	128.26
咨询	683	642	6.00

2022年4月，全市投诉量同比增加207.92%，举报量同比增加128.26%；咨询量同比增加6.00%。食品安全、产品质量居高不下。

二、投诉举报情况分析

（一）投诉举报重点领域

1．一般食品投诉举报115件，烟、酒和饮料投诉举报18件。主要反映食品有过期、异物、变质以及经营不符合食品安全标准或要求的食品，关于美团、饿了么等外卖平台点餐出现头发、老鼠屎等情况。

2．翡翠投诉举报79件，主要反映网络平台销售的玉石翡翠收到货后实物与商家描述或视频和照片呈现品质不一致，退货退款的消费纠纷。

3．餐饮住宿服务投诉举报22件，主要反映餐饮卫生不达标、食品安全有隐患，住宿退订收费争议、配套设施宣传与实际不符，存在不诚信经营，服务态度差等情况。

4. 室内运动场服务投诉举报7件，主要反映健身场所未按照承诺给消费者提供服务，存在欺骗、诱导消费者行为（本月，收到多名消费者投诉扬健身俱乐部）。

5．美容、美发、洗浴服务投诉举报6件，主要反映美容、美发商家倒闭、关门，存在欺骗消费者行为。（本月，收到消费者投诉保山市隆阳区吾悦广场三楼1830潮短发5件。目前，该商家店门关闭、已联系不上，其中有消费者充值预付卡高达1万元）。

2022年4月投诉举报较多的商品和服务统计表

序号	客体类别	投诉/举报（件）	序号	客体类别	投诉/举报（件）
1	翡翠	79	26	其他厨房用品	3
2	其他食品	54	27	其他裤子	3
3	其他商品	48	28	其他汽车及零部件	3
4	宾馆住宿服务	11	29	其他清洁用品	3
5	其他服务	10	30	其他日杂用品	3
6	室内运动场服务	8	31	其他肉产品	3
7	宽带接入	7	32	其他肉及肉制品	3
8	其他美容美发服务	6	33	其他水果	3
9	餐馆服务	5	34	其他外衣	3
10	包子	4	35	汽油	3
11	豆类	4	36	停车场及其他	3
12	非特殊用途化妆品	4	37	优惠卡销售服务	3
13	红茶	4	38	猪肉	3
14	普洱茶	4	39	充电器	2
15	普通乘用车	4	40	道路停车	2
16	其他餐饮服务	4	41	二轮摩托车	2
17	其他健身服务	4	42	花卉种苗	2
18	其他乳制品	4	43	黄金挂件首饰	2
19	其他蔬菜	4	44	普通住宅	2
20	其他移动电话服务	4	45	其他衬衫	2
21	鸡	3	46	其他干果	2
22	面包	3	47	其他黄金首饰	2
23	面部护理	3	48	其他计算机产品	2
24	皮鞋	3	49	其他坚果	2
25	其他茶	3	50	其他烹调佐料	2

（二）投诉举报主要问题

从投诉举报反映的情况来看，主要反映食品安全，广告违法行为，产品掺杂掺假、以假充真、以次充好等问题。详细情况见下表：

2022年4月投诉举报问题分类统计表

序号	问题类别	投诉/举报（件）
1	其他	153
2	产品掺杂掺假、以假充真、以次充好	41
3	食品安全	32
4	其他广告违法行为	16
5	不履行自己明示或与消费者约定的三包义务	14
6	欺诈消费者行为	14
7	不符合国家强制性标准	13
8	生产、销售不符合保障人身、财产安全要求的商品	13
9	销售失效、变质的产品	12
10	不履行国家规定的三包义务	11
11	市场调节价问题	9
12	导致消费者受到产品伤害（因产品设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害）	7
13	虚假宣传	7
14	虚假广告	6
15	经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品	5
16	商品掺杂掺假、以假充真、以次充好，冒充合格商品	5
17	生产场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求	5
18	不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况	4
19	冒充合格产品	4
20	其他餐饮服务问题	4
21	生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品	4
22	不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准	3
23	其他食品生产问题	3
24	违反产品标识规定	3
25	医疗器械广告中说明有效率和治愈率的	3
26	政府指导价问题	3
27	标签标识不符合规定	2
28	不按约定履行送货或安装义务	2
29	超标准收费	2
30	购买或使用商品时人身、财产安全受损害	2
31	故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求（修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求）	2
32	计量违法行为	2
33	检验检测	2
34	经营不符合食品安全标准或要求的食品	2
35	经营超过保质期的食品	2
36	经营者利用合同格式条款免除自身责任	2
37	扩大范围收费	2
38	利用预付费（卡）形式侵害消费者权益	2
39	生产国家明令淘汰的产品或者销售国家明令淘汰并停止销售的产品	2
40	无故拖延、无理拒绝履行三包义务	2
41	销售不符合法定标准的药品	2
42	销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址	2
43	自立项目收费	2
44	标准化	1
45	不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明	1
46	超出核准登记范围，从事应当取得行政许可的经营活动	1
47	定金侵权行为	1
48	对商品或者服务作引人误解的虚假宣传	1
49	非法搜查物品或搜身	1
50	经营者拒不履行合同约定	1

1.食品安全问题主要反映一般食品存在过期、变质、有异物等。

2.质量问题反映的主要是产品掺杂掺假、以假充真、以次充好等。

3.价格问题主要反映未明码标价或提前告知消费者价格，导致消费者认为价格不合理。

4.广告问题主要反映虚假宣传，涉嫌广告违法行为。

三、咨询情况分析

2022年4月全市共接到咨询683件。其中，消费维权知识咨询530，非市场监管系统咨询150件。具体情况如下表：

咨询情况统计表

咨询范围	件数	咨询范围	件数
1.市场主体登记注册	0	15.计量	0
2.信用监管	0	16.标准	0
3.反垄断	0	17.认证监管	0
4.价格监督	0	18.认可检测	0
5.反不正当竞争监管	0	19.药品	0
6.直销监管	0	20.化妆品	0
7.网络交易监管	0	21.医疗器械	0
8.商品交易市场监管	0	22.知识产权	0
9.服务消费监管	0	23.投诉举报处理	1
10.合同行政监管	0	24.其他市场监管系统问题	0
11.广告监管	0	25非市场监管系统	150
12.产品（商品）质量	2	26消费维权知识	530
13.食品监管	0	总计	683
14.特种设备	0	总计	683

四、重点投诉、举报企业

2022年4月，全市投诉举报美发、珠宝等较集中，投诉举报较多的企业名单见下表：

2022年4月投诉举报较多的企业统计表

序号	企业名称	投诉/举报（件）
1	1830潮短发	5
2	上海寻梦信息技术有限公司	5
3	中国移动	5
4	云南景兰热作科技有限责任公司	5
5	腾冲市灵翡珠宝有限公司	5
6	龙陵县龙山镇心悦珠宝店	4
7	熊记汤包馆	4
8	龙陵县龙山镇老扁山土特产品商行	4
9	移动公司	4
10	扬健身俱乐部	4

五、投诉举报热点问题

2022年4月，全市投诉举报在翡翠、其他商品、其他食品、宾馆住宿服务等比较集中，详细情况见下表：

2022年4月投诉热点排行

投诉热点	数量(件)	占热点比例(%)	占总数比例(%)
翡翠	79	41.15	20.63
其他商品	34	17.71	8.88
其他食品	25	13.02	6.53
宾馆住宿服务	12	6.25	3.13
其他服务	11	5.73	2.87
室内运动场服务	8	4.17	2.09
宽带接入	7	3.65	1.83
其他美容美发服务	6	3.13	1.57
其他健身服务	5	2.6	1.31
普通乘用车	5	2.6	1.31
总计	192	100	50.13

2022年4月举报热点排行

举报热点	数量(件)	占热点比例(%)	占总数比例(%)
其他食品	30	42.25	27.52
其他商品	15	21.13	13.76
翡翠	5	7.04	4.59
其他服务	4	5.63	3.67
其他肉及肉制品	3	4.23	2.75
非特殊用途化妆品	3	4.23	2.75
其他餐饮服务	3	4.23	2.75
普洱茶	3	4.23	2.75
其他清洁用品	3	4.23	2.75
豆类	2	2.82	1.83
总计	71	100	65.14

六、ODR企业投诉情况

截至目前，全市共有ODR企业32户。2022年4月全市ODR企业处理投诉共计9件（市场监管转ODR处理9件，外网转ODR处理0件）。