各县（市、区）人民政府，市直各委、办、局：

《保山市政务服务中心工作人员派驻和管理规范》《保山市政务服务中心事项进驻与管理规范》《保山市政务服务中心首席事务代表制度》《保山市政务服务中心责任追究制度》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

                                                       保山市人民政府办公室

                                    2024年1月1日

（此件公开发布）

保山市政务服务中心工作人员派驻和管理规范

第一节  工作人员派驻和调整

第一条  选派标准。各部门派驻政务服务中心工作人员应具备以下条件：

（一）熟悉与业务相关的法律法规、规章和岗位业务知识；

（二）熟练掌握审批服务操作流程，正确行使行政审批权；

（三）熟练操作办公自动化设备，有一定的文字处理能力；

（四）有较高的政治素质、较强的组织纪律观念和工作责任感，思想作风端正，服务态度优良，大局观念较强，遵纪守法，清正廉洁；

（五）具有大专以上文化程度。

选派首席事务代表，除达到以上标准外，还应具备：

（六）部门在职在编中层副职以上干部；

（七）具有较高的政策理论水平、较强的综合协调能力；

（八）精通业务，能够公正、准确行使行政审批权。

第二条  选派程序。派驻部门拟定人选后，报政务服务中心审查确定选派人员。

第三条  派驻政务服务中心工作人员应保持稳定，除因提拔、调动、退休、辞职、健康、开除等原因外，原则上进驻不满1年不得调换。确需轮换、调换的，按照以下规定办理：

（一）派驻部门向政务服务中心发出调换窗口工作人员的函件，函件中应写明调换原因以及新进人员的基本情况（姓名、性别、年龄、籍贯、编制、学历、毕业院校及专业、现任职务、工作年限和主要学习工作经历等）；

（二）政务服务中心收到函件后，在5个工作日内将意见反馈派驻部门；

（三）同意派驻部门调换窗口工作人员的，应采用“先进后出”方式予以调换，即新进人员和调出人员应在政务服务中心共同工作5个工作日以上，以老带新，使新进人员尽快熟悉政务服务中心工作规章制度、熟练掌握业务操作规程以及审批服务流程；

（四）临时调整顶岗工作人员的，应征得政务服务中心同意。

第四条  派驻政务服务中心工作人员有下列情形的，应当退回原单位，派驻单位应及时调换合适人选。

（一）对本单位业务工作不熟悉，不能胜任业务工作的；

（二）被各级纪检监察部门、督察、新闻媒体明察暗访发现违反工作纪律被通报，或被企业群众投诉造成不良影响，查证属实的；

（三）年内累计无故旷工3日以上的；

（四）年度考核被评定为不称职（不合格）等次的；

（五）对不接受政务服务中心管理，影响政务服务中心形象的工作人员，政务服务管理部门提出调换要求的。

第五条  派驻单位须明确1名分管领导，协调处理相关工作；确定1名首席事务代表，授权负责本单位审批、服务业务。

第六条  政务服务中心工作人员实行“AB”角工作制度，工作期间不得缺岗，请假需有人顶岗，确保业务正常办理。派驻单位应当向政务服务管理部门填报派驻人员的有关信息，明确AB角工作人员。A角为派驻单位在政务服务中心的业务责任人，B角为临时顶替工作人员，B角必须由熟悉该部门业务的人员担任，当A角责任人不能上岗时，由B角顶替岗位受理业务。

第七条  A角工作人员为派驻单位在政务服务中心的业务责任人，履行下列职责：

（一）行使本单位授予的工作权限；

（二）负责本单位在政务服务中心的业务运行，完成各项业务工作；

（三）负责部门之间的业务联系、协调工作。

第八条 B角工作人员工作职责：

（一）加强与A角工作人员的联系与沟通，了解本部门业务工作情况，协助做好联系协调工作；

（二）当A角出差或其他原因不能承担完成相关工作时，顶替A角完成在政务服务中心的工作；

（三）完成上级布置和交办的其他工作。

第二节  派驻政务服务中心工作人员管理规范

第一条 本规范规定各部门派驻政务服务中心工作人员的管理、培训、监督考核内容与工作要求。

第二条 人员管理

（一）基本要求

1．具有较高的政治思想素质，遵纪守法，严于律己，廉洁奉公，服从政务服务中心管理，遵守工作纪律和行为规范，按时完成各项工作任务。

2．具有强烈的事业心和责任感，有较强工作能力，熟悉本职业务和工作规程，具备一定的沟通协调能力和人际交往能力。

3．如遇突发性事件，能按照应急预案及时进行处置。

（二）考勤

1．严格遵守上班、下班规定，凡超过上班时间到岗或早于下班时间离岗，作迟到、早退处理。

2．上班期间请假（因公或因私），需经政务服务中心批准，否则按早退、迟到处理。

3．出现打卡异常应当天报告政务服务中心管理人员进行处理。

第三条 人员培训

（一）培训要求

1．进驻政务服务中心工作人员应接受政务服务中心的培训，综合服务窗口工作人员应接受政务服务中心和相关职能部门的双重培训。

2．各职能部门应对综合服务窗口工作人员进行培训，包括事项目录、授权的事项办理标准、事项接件形式审查要点、企业群众常见咨询问题解答、行业实施政策、涉企惠企政策等内容。

（二）培训方式

政务服务中心采取业务专题培训、集中轮训、业务交流、常态化工作总结、业务问题研讨等形式组织综合服务窗口工作人员开展全员学习和培训；各职能部门组织综合服务窗口工作人员开展业务培训、业务知识考核、跟班（岗）学习、日常专题培训。

（三）培训内容

培训内容包括服务意识、服务礼仪、服务流程、岗位职责、团队精神、业务标准、政策法规、常见问题、系统操作、档案管理、信息化设备使用、应急处理等。

第四条 效能考核

（一）考核主体对象

各级政务服务管理机构对各单位派驻政务服务中心工作人员进行考核。

（二）考核组织实施

各单位派驻政务服务中心工作人员绩效考核由政务服务中心负责，考核包括季度考核和年度考核。

1．季度考核标准。各单位派驻政务服务中心工作人员应填写季度考核登记表，对季度工作进行个人总结，季度考核指标表详见附录。

2．年度考核。每年年底，各单位派驻政务服务中心工作人员应填写年度考核登记表，对年度工作进行个人总结。政务服务中心根据工作人员年度内的工作总结、工作差错、群众满意度、工作互评、日常巡查等情况进行综合考评，评定等级分为“优秀”“合格”或“不合格”。工作人员被评为“合格”及以上需符合以下条件：

（1）工作差错：年度内未发生重大工作差错以及群众投诉；

（2）群众满意度：年度内群众满意度达到95%以上；

（3）工作互评：年度内工作人员互评得分达到90分以上。

3．其他规定。其他需要加减分情况，由政务服务中心视具体情况而定。

4．考核结果复议。每季度、每年的考核成绩公示后，工作人员自行核对。有异议的，可在2个工作日内向政务服务中心提出申诉，政务服务中心2个工作日内对申诉意见作出处理决定。

（三）考核结果应用

1．各级政务服务中心可根据实际情况开展业务总结分析，对比阶段性目标完成情况。

2．对年度考核（含廉政作风考核）不合格或工作中出现重大失误，造成负面影响的人员，政务服务中心根据实际情况报相关部门处理。

派驻政务服务中心工作人员服务评价指标

保山市政务服务中心事项进驻与管理规范

第一条  适用范围。本规范规定了全市政务服务中心政务服务事项进驻原则、进驻管理、进驻保障，适用于各级政务服务中心事项进驻与管理。

第二条 政务服务事项进驻

各政务服务实施部门在云南省政务服务平台事项管理系统已发布的政务服务事项为应进驻事项，落实“应进必进”工作要求，100%进驻各级政务服务中心综合服务窗口实现“一窗通办”。

政务服务事项进驻实行动态管理，列入进驻事项负面清单事项不进驻政务服务中心。

第三条 事项进驻管理

（一）进驻确认。各政务服务实施部门事项进驻以事项委托授权为依据，各政务服务管理部门根据事项委托授权确定事项是否进驻，事项未委托授权政务服务中心综合服务窗口接件、受理或未实现“受审分离”的，视为事项未进驻。

（二）服务授权。在不改变进驻事项所属政务服务实施部门法定职责的基础上，各政务服务实施部门签订《政务服务事项综合办事服务委托授权书》，将事项接件、受理委托授权政务服务中心综合服务窗口实施。综合服务委托授权书应明确确立授权关系的主体双方、授权事项、授权范围（包括服务范围和对象、服务内容和要求、业务章授权）、委托期限、权利义务、保密责任等内容。

（三）组织实施。政务服务中心及政务服务实施部门应根据确定的进驻内容及委托授权范围，做好进驻事项的组织实施：

1．政务服务实施部门应协助做好进驻事项审批业务系统配置/对接工作，综合服务窗口使用全省统建平台统一申办受理系统接件、受理，政务服务实施部门在后台进行审批，办件结果统一窗口出件。

2．政务服务实施部门应对综合服务窗口工作人员进行事项接件、受理等业务培训。

3．政务服务中心应做好进驻事项实施情况的日常监督、管理与反馈工作，及时沟通协调，保障政务服务工作的有序开展。

第四条 事项进驻保障

（一）培训指导

1．政务服务实施部门应对委托授权事项制作规范化业务手册，向政务服务中心提供申请受理标准、政策法规依据及相关文件、空白申请表或申请书及其填写范本、各类法律文书、办事常见问题答疑汇总等业务指导手册，以及其他实施受托事项必备的有特殊要求的网络条件、信息系统、政务数据和办公设备设施等。政务服务实施部门应主动向综合服务窗口人员提供业务培训，并配合开展有特别要求的业务培训。

2．事项进驻初期，政务服务实施部门应派出至少1名业务骨干至政务服务中心综合服务窗口进行现场业务指导，为期1个月。业务较为复杂的，经双方协商一致，可适当延长政务服务实施部门现场指导时间。

3．委托事项在实施过程中如遇政策性调整，在正式实施前10日内政务服务实施部门应函告政务服务中心，并将调整后的业务指导手册及必备的办公条件提供给政务服务中心，组织业务培训，向社会发布实施公告。

（二）服务协助

1．政务服务实施部门应积极主动配合政务服务中心做好进驻事项的政务服务工作，并由首席事务代表进行统筹。

2．对政务服务中心转送的业务咨询、查询应及时反馈答复意见。

3．对政务服务中心转送的投诉/举报，政务服务实施部门应在规定时限内答复，因特殊情况确实无法在规定时限内反馈的，应向政务服务中心作出情况说明。

（三）跟踪反馈

1．政务服务实施部门应加强对政务服务中心实施委托授权事项的跟踪监督。对委托授权事项的实施情况进行定期评价，及时收集群众意见，向政务服务中心反馈。

2．政务服务中心应主动收集群众在办事过程中的意见和建议，及时反馈政务服务实施部门，协助政务服务实施部门不断优化审批流程，提供更加便捷高效的政务服务。

3．政务服务中心应严格按委托授权范围和业务手册向办事企业和群众提供服务，实行业务受理全程电子可溯管理，加强日常管理监督，定期向政务服务实施部门通报事项实施情况。

（四）配套保障

政务服务中心应为进驻事项的办理提供必要的保障，包括提供政务服务必需的网络、信息系统、场地、设备设施等，并指定专人统筹负责沟通联系和服务对接工作。

（五）责任界定

1．按职权法定原则，事项进驻和委托授权不影响申请人和政务服务实施部门的权利义务。政务服务实施部门就政务服务中心在授权范围内，对进驻事项提供的政务服务承担相应的行政和法律责任。政务服务中心应严格按授权提供政务服务，擅自超出委托权限或不按授权要求办理的事项，由政务服务中心承担相应的行政和法律责任。

2．因各政务服务实施部门提供的办事标准与法律法规或其他关联事项的办理相冲突，或存在不合理的地方，致使政务服务中心无法正确实施委托事项或无法提供优质的政务服务，引起的行政投诉或行政诉讼，政务服务实施部门为应诉主体，承担相应的行政和法律责任。

（六）保密

政务服务中心及各政务服务实施部门应严格遵守保密制度，对网络安全、敏感信息、企业或个人隐私等信息负有保密责任，不得泄露申请人的信息资料。

保山市政务服务中心首席事务代表制度

第一条  为进一步规范政务服务中心首席事务代表职责，提高政务服务效能，根据《中华人民共和国行政许可法》及相关法律法规和国家、省、市关于政务服务标准化规范化便利化建设要求，结合实际，制定本制度。

第二条  本制度适用于各单位派驻到政务服务中心办理本单位行政审批、服务事项、协调管理的首席事务代表。

第三条  本制度所称的首席事务代表是指由各单位派驻到政务服务中心，在授权范围内，以本单位名义在政务服务中心履行行政审批职责、开展服务、组织协调，管理本单位工作人员的责任人。

第四条  各单位须将首席事务代表名单报政务服务管理机构备案，政务服务管理机构负责对首席事务代表进行监督、管理和考核。

第五条  首席事务代表选派条件

（一）政治素质好，信念坚定，公道正派，遵纪守法；

（二）熟悉本单位行政审批服务事项的具体办理要求，熟悉相关法律法规和有关政策；

（三）具有较高的政治素质和理论水平，具有较强的业务工作能力和组织、协调、管理能力以及处理复杂事务的能力；

（四）应为派驻单位正式在职在编的干部（副科级以上）；

（五）须脱离原单位日常事务，专职做好政务服务工作，坚决杜绝轮岗值守现象，人员一经确定，不得随意调整，确需调整的，应经政务服务管理机构同意。

第六条  首席事务代表职责权限

首席事务代表实行委派制，由派驻单位向首席事务代表制发《首席事务代表任命书》（以下简称《任命书》，详见附件1）和《首席事务代表授权书》（以下简称《授权书》，详见附件2）。《任命书》应明确首席事务代表的职责权限范围，报政务服务管理机构备案。《授权书》应明确首席事务代表对进驻的行政审批服务事项的审批办理权限，报政务服务管理机构备案，并进行公示。派驻单位可根据进驻事项的增减及其授权的变化，对《授权书》进行动态调整。

各派驻单位原则上应对首席事务代表授予以下职责权限：

（一）负责本单位进驻政务服务中心行政审批服务事项的受理、办理、办结和协调催办等工作职责。

（二）行使本单位进驻政务服务中心行政审批服务事项的受理决定权、协调催办权、一般行政审批服务事项的审批办理决定权（最终审批权）、集体决策事项的审批办理建议权。

（三）负责本单位进驻政务服务中心工作人员的日常管理。

（四）负责本单位行政审批专用章的使用和管理。除法律法规明确规定使用单位行政印章和特殊专用印章外，各进驻单位办理行政审批服务事项时，应使用行政审批专用章。

（五）负责本单位与政务服务中心的联络协调工作，做好综合窗口工作人员业务指导、培训，代表本单位参与相关单位涉及服务企业群众的联办项目和协调督办项目。

（六）负责本单位授权范围内的其他工作。

第七条  首席事务代表派驻政务服务中心工作时间原则上不少于2年。需要调整首席事务代表，由派出单位提出，经政务服务管理机构同意后进行调整。

第八条  首席事务代表如不能按要求履行职责的，由政务服务管理机构向派驻单位提出书面调整意见，派驻单位另行委派首席事务代表。

第九条  首席事务代表应遵守政务服务中心管理制度和纪律要求，对不服从政务服务机构管理的，政务服务管理机构向派驻单位提出退回调整意见，由派驻单位召回处理。

第十条 首席事务代表如在一个工作年度内发生以下情形之一的，由政务服务管理机构向派驻单位提出退回调整意见，派驻单位应在1周内完成人员调整。被召回的人员，一年内不得参与本单位评先评优。

（一）被效能告诫3次或通报批评2次的。

（二）被服务对象投诉，经调查核实属实的。

（三）个人原因上班、下班未按要求打卡签到签退或迟到早退10次以上的。

第十一条  首席事务代表应充分发挥政务服务“好差评”系统作用，引导办事企业群众及时开展现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”“好差评”评价。

第十二条  按照“谁办理、谁负责”的原则，对企业群众反映强烈、差评件集中的事项，由业务办理单位对“差评”回访核实，及时研究提出解决方案和整改措施，推动问题解决。“好差评”情况纳入深化“放管服”改革优化营商环境考核体系。

第十三条  政务服务管理机构负责制定教育培训计划，定期组织国家政策、法律法规、业务培训、礼仪培训，持续开展作风建设。

附件：1．××××单位首席事务代表任命书（样式）

2．×××（单位）首席事务代表授权书（样式）

附件1

××××单位首席事务代表任命书（样式）

根据国家、省、市“关于加快推进政务服务标准化规范化便利化”工作要求，推动“放管服”改革落地见效，实现政务服务减环节、减材料、减时限、减费用，提高政务服务效率，决定任命×××同志为×××（单位）驻市政务服务中心首席事务代表，全权行使本单位授权范围内的所有工作。

　　　　　　　　　　　　 　　　    ×××（单位）

　　　　　　　　　　　　    　　　　×年×月×日        

附件2

×××（单位）首席事务代表授权书（样式）

经研究，决定任命×××同志为×××（单位）驻市政务服务中心首席事务代表。对以下行政审批、政务服务事项，该首席事务代表在授权范围内以本单位名义履行相关职责，有关行政法律责任由本单位承担。

一、授予直接审批权（最终审批权）的事项

（一）······

（二）······

二、对本单位的其他政务服务事项（除授予直接审批权外），授予直接受理权、协调催办权等职权。

三、授予负责本单位进驻市政务服务中心工作人员的日常管理工作。

四、授予负责本单位行政审批专用章的使用和管理。

　　　　　　　　　　　　授权单位（盖章）：      

　　　　　　　　授权单位法定代表（签名）：      

　　　　　　　　　　　　被授权人（签名）：      

　　　　　　　　　　　　　    　　　×年×月×日  

保山市政务服务中心责任追究制度

第一条  本责任追究制是指由各级政务服务中心按照考核细则和有关规定对进驻政务服务中心各单位工作人员违反首席事务代表制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制等行为予以责任追究的制度。

第二条  责任追究制度坚持以下原则

（一）实事求是，客观公正。

（二）有责必问，有错必纠。

（三）谁主办、谁主管、谁负责。

（四）教育与惩处相结合。

第三条  责任追究的方式包括：批评教育、诫勉谈话、责令写出书面检查、通报批评、建议原单位调整进驻工作人员。

第四条  各单位进驻政务服务中心工作情况与单位考核直接挂钩，纳入工作目标管理。凡是被通报批评的单位和工作人员，建议原单位调整工作人员。视情况提请纪检监察部门给予责任追究的，扣减工作人员、单位年度考评相应分值。

第五条  有下列情形之一，根据情节轻重，追究进驻政务服务中心单位及其相关工作人员责任。

（一）进驻政务服务中心单位及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的，应当追究该首席事务代表、岗位责任人的相关责任。

（二）有下列情形之一的，应当追究相关责任人的责任。情节较轻的，责令书面检查，限期整改，并对责任人予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，报请相关单位追究责任。情节严重，造成恶劣影响或存在违纪违法的，除予以通报批评外，按照相关规定，报请纪检监察部门等相关单位处理。

1．擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行已取消的行政审批、行政事业性收费项目的；

2．应当场办理而故意不当场办理，对重大或者紧急事项，不及时协调解决的；

3．未按政务公开要求，向社会公众或申办对象公开审批事项、依据、条件、程序、时限、收费标准的；

4．对服务对象办理事项故意刁难、推诿或作风粗暴、服务态度生硬的；

5．应当请示报告而不及时请示报告造成不良后果的；

6．对办理事项不按规定进行登记或者不向服务对象出具书面凭证的；

7．不一次性告知或者不能准确一次性告知服务对象所需要补正的全部材料，致使服务对象因材料不合格而多次跑动、多次申报；应当给予服务对象补办手续而故意拖延或者拒绝补办的；

8．打击、报复、陷害投诉人、举报人的；

9．在行政审批服务过程中利用职权谋取私利，接受申请人礼金、礼物，或参加由申请人支付费用的休闲娱乐活动的；

10．不服从管理，不配合巡查，1个月内无故迟到、早退3次以上的，或上班时无故离岗20分钟以上的；

11．其他违反首席事务代表制、首问负责制、限时办结制、服务承诺制情形的。

第六条  服务对象对本中心工作人员违反首席事务代表制、首问负责制、限时办结制、服务承诺制以及其他有损行政效能的行政行为进行投诉，可以采用现场、信件、电话、网络等方式，也可以委托他人代为投诉。

第七条  本制度从2024年1月1日起执行。