对政协保山市四届二次会议

第135号提案的答复

茶春光等11名委员:

你们在政协保山市四届二次会议上联名提出《关于加强住宅小区物业管理服务监管的建议》的提案，已交我们研究办理，现答复如下：

一、我市物业管理现状及基本情况

（一）中心城市住宅小区物业管理服务基本情况

随着近年来城市建设步伐的加快，我市城市化水平不断提高，据不完全统计，截止2017年，中心城市六个街道办事处共有住宅小区236个，住宅小区总建筑面积约为1500万㎡。有物业服务企业入驻管理的小区共有100余个，物业服务企业46家。从业人员1500多人。成立业主委员会20多个。

目前中心城市住宅小区物业服务管理主要分为五个类型，一是物业服务管理水平较好，物业公司与业主协商按照市场调节价收取物管费的小区，物业服务收费在1元/㎡以上，物业服务较为完善。二是物业服务管理水平一般的小区，大部分按照原政府指导价收取物业费用的小区，大多数小区因业主委员会未成立，没有建立协商机制，物业公司因自身管理和成本因素，未严格按物业服务内容提供物业服务，物业服务出现打折现象，部分小区虽然成立了业主委员会，但由于业委会制度不健全，加之与物业公司未有效沟通协商，物业服务水平仍然较低，此类小区占中心城市有物业服务住宅小区的大多数，物业服务收费按政府指导价收费，在0.5-0.8元/㎡之间。三是物业服务水平较差，出现管理混乱的小区，多数因业主大会和业主委员会未成立，业主与物业公司沟通不畅，物业服务不到位，业主满意度较低，部分业主对物业服务管理意见较大，甚至出现双方矛盾激化，相互对抗的情况。四是实行单位或业主自主管理的单位宿舍区、老旧小区，物业服务由业主自主聘用少数人员管理，仅有简单的门卫及卫生清洁服务，基础管理无制度，公共部位管理缺失、公共设施设备运行维护管理不善、公共秩序管理混乱，物业管理水平维持最低水平；五是其他零散居住小区，如搬迁安置用地自建房小区，基本无物业管理。

（二）物业服务管理存在的问题

目前物业服务管理投诉上访频发，近两年来呈多发趋势，根据对各类问题的梳理，分类如下：

第一类是与开发建设单位相关的问题，一是开发商项目土地、规划验收手续没有完善、拆迁遗留等问题造成产权证未办理的问题，如保山坤隆发地产公司开发的四季阳光小区、子元发地产开发的子元四期、志和天盛小区、名城御墅小区等，业主因长期办不到房产证，导致业主对物业服务不满意。二是开发商开发建设完成移交物业企业物业管理过程中，移交物业公共用部位（物业管理用房、公共停车位）和共用设施设备（如电梯、给排水设备等）的承接查验工作没有公开透明、业主对小区共用部位、公共设施设备不知情、对前期物业收费、车位出售管理等问题出现质疑，业主对开发商移交的前期物业公司意见较大。

第二类是物业公司服务水平低、服务不到位的问题，表现在物业服务收费不公开（有的小区不按规定收费或者在采取市场调节价收费时未与业主协商一致）、小区共用部位管理不透明、小区共用部位管理不到位（有物业公司在改造物管用房和公共设施）、小区共用设施设备运行管理维护不到位（如监控设施设备在过了建设质保期后损坏失效后不向业主报告情况，有的设备年久失修也不向业主委员会报修）、小区住户装饰装修管理混乱（小区住户在装饰专修过程中不按规定实行物业管理，装修过程乱搭乱建、破坏小区建筑规划风貌；装修行为扰民等）、小区安保服务不到位（人防巡查不到位，技防设施损坏，发生入室盗窃案后推卸责任等）、公共秩序管理无序（停车、交通秩序管理不善，小区车辆乱停乱放）等方面。一方面业主满意度较低，另一方面物业服务企业在具体服务管理中与业主沟通协调不够，发生矛盾时采取停水、停电等极端措施对待业主，导致双方矛盾激化，产生不稳定因素。

第三类为小区业主自治管理方面的，主要为多数小区业主没有成立业主大会和业主委员会，有的小区因小区住户入住率等客观因素造成成立难，有的成立了业主大会和业主委员会但没有建立自律机制，有的虽然有业主管理规约却形同虚设，由于业主利益主体缺位，没有业主自律机制，加上与物业公司没有沟通协商机制，整体利益主体没有发挥小区管理事项自治管理职能，表现为业主有问题没有渠道反映解决，导致出现与物业服务企业及管理人员抵制对抗，如不配合物业管理工作，拒缴物业管理费，造成矛盾加剧。

第四类为政府及各级部门管理方面的问题，一是地方政府相关指导性政策规章制度不完善，导致具体实施管理操作时缺乏规范依据，二是政府职能部门对物业管理监管不到位，住建、规划、城市管理综合行政执法、国土、公安、消防、交通、卫生、街道等部门对小区物业日常管理指导不够、检查、执法处罚力度不够，导致物业服务市场各方责任主体不到位，未及时履行市场各方主体责任，表现在物业服务企业服务不到位、小区管理无序，乱象频发、业主投诉无门、社会满意度较低。

第五类为保障性住房物业管理的问题，主要分为两个方面，一是公租房、廉租房物业管理，由于主体为政府，收费低，政府层面没有建立物业经费资金来源的有效机制，物业管理面临经费不足，业主有意见没有及时得到解决等问题；二是棚改安置小区物业管理，由于业主绝大多数为被征地拆迁对象，对物业服务收费、小区秩序管理理解认知不足，不配合甚至抵制物业管理工作，造成物业管理运行不畅。

（三）物业服务企业资质管理的问题

2017年1月，国务院在公布第三批取消中央指定地方实施的行政许可事项目录中，物业服务企业二级及以下资质认定被取消（二级由省厅批准，三级由州市批准），9月，国务院又取消了一级资质的核定。2018年3月，《国务院关于修改和废止部分行政法规的决定》对物业管理条例进行了修改，删除了有关资质管理的条款，针对物业服务企业的事前准入的审批转变为事中事后的监督管理。管理方式为国务院建设行政主管部门应当会同有关部门建立守信联合激励和失信联合惩戒机制，加强行业诚信管理。针对物业服务标准及信用评价体系的相关规定，住建部正在制定过程中，目前处于政策调整的过渡期。

二、2017至今物业服务管理工作开展情况

（一）2017年1月，国务院在公布第三批取消中央指定地方实施的行政许可事项目录中，物业服务企业二级及以下资质认定被取消（二级由省厅批准，三级由州市批准），9月，国务院又取消了一级资质的核定。我局自接到省厅通知后，立即将相关文件及要求转发至各县、市、区。我局自2017年以来在中心城市及各县、市、区不再受理物业服务企业资质核定申请和资质变更、更换、补证的申请，也不再以任何方式要求将物业资质作为承接物业管理的任何条件。

（二）为切实做好取消物业资质后对保山市物业服务市场的监管工作，2017年，以保山市人大常委会对保山中心城市住宅小区管理专题询问为契机，结合我市物业管理现状及存在问题，进一步转变重建设、轻管理的思想，以增强小区居民的安全感、获得感和幸福感，以提高群众满意度为目标，保山市住房和城乡建设局代市政府研究起草了《关于进一步加强保山中心城市住宅小区管理工作的实施意见》。意见明确了工作目标：通过2018年、2019年两年的努力，保山中心城市具备条件的住宅小区基本成立业主大会和业主委员会，没有条件的老旧小区纳入社区治理范围，进一步理顺街道、社区、业主大会和业主委员会的管理职责；进一步加强市、区（园区）相关部门对物业企业和物业服务的指导管理，形成市、区（园区）相关部门联合监管、齐抓共管的工作机制，有效解决保山中心城市住宅小区管理和社区治理存在的问题，实现住宅小区物业管理全覆盖。意见围绕目标制定了重点任务及分工。

（三）目前中心城市已按照实施意见开展相关工作，各县、市、区也按照实施意见要求制定相关工作方案并落实推进。中心城市住宅小区物业管理目前开展的主要工作如下：一是建立和完善业主自治管理体制机制，由隆阳区人民政府、保山工贸园区管委会牵头，各街道、社区开展住宅小区摸底调查，建立台账，对业主意愿较强的小区，及时开展业主大会成立和业主委员会筹备工作；同时，按照《物业管理条例》《业主大会和业主委员会指导规则》，做好相关法律法规宣传，指导业主大会按照法定程序召开会议，及时依法成立业主委员会。指导各住宅小区制定相应管理规章和议事规则，有效发挥业主委员会的主体责任；为充分发挥社区居委会的自治作用和管理职能，由隆阳区政府制定相关制度理顺和完善区直相关部门、街道办事处、社区对小区的管理职责，以社区治理为抓手，加强对保山中心城市住宅小区物业管理的日常监管，及时发现和调处住宅小区物业管理工作的矛盾和纠纷，营造和谐的物业管理环境，2017年，隆阳区成立区划调整办公室，对辖区内的永昌、九隆、兰城、河图、青华、永盛等6个街道的社区作重新调整划分，由原来的20个社区调整成69个，社区治理工作正在有序开展。二是加强市区相关职能部门对住宅小区物业管理工作的监管，进一步理顺了规划、住建、国土、发改、民政、公安、质监等部门对物业服务行为和从业人员的管理职能，目前相关部门正在制定相关实施方案。三是进一步规范物业服务管理行为，加大物业服务管理的公开公示力度，对业主大会和业主委员会的相关工作进行公示，对管理规约、议事规则进行公示；对小区公共建筑、公共部位、共用设施设备情况进行公示；对物业服务收费进行公示（含物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准）；对维修资金使用结存情况进行公示。通过加大对相关工作的公告公示，使小区管理涉及的各方工作透明化、公开化，消除群众疑虑，便于群众监督，使小区管理工作在阳光下运行。

（四）针对目前物业企业资质行政许可取消，而国家、省相应规范标准尚未出台的过渡期，为确保稳定，结合我市实际，对现行物业管理相关规章制度进行修改完善。对2012年《保山市物业服务收费管理实施细则》存在未划分服务等级标准的问题，结合我市经济社会发展水平、物业服务成本和业主承受能力，制定中心城市普通住宅物业服务等级收费标准，引导物业企业增强服务意识，提升服务品质，目前由市住建局和市发改委联合起草的等级服务标准及对应的收费标准已完成成本监审，正在进行征求意见环节，预计9月以前可以出台。

《标准》将物业服务等级分为五级，级别越高服务要求也越高，物业服务企业应根据物业服务等级、服务岗位、服务内容、建筑面积或业主数以及技术装备，配置相应数量的服务人员。主管部门、业主委员会、行业自律机构等依据此标准对物业服务活动进行监督评价。业主委员会与物业服务企业签订物业合同时，可以约定服务等级、收费等事项。物业服务企业应按照明码标价规定，在小区显著位置公布物业服务收费标准和服务等级标准，按约定提供服务。《标准》实行政府指导价与市场调节价有机结合，普通住宅小区物业公共服务费实行政府指导价；非普通住宅小区物业服务收费，以及满足部分业主、物业使用人需要或接受委托开展的特约服务等收费实行市场调节价。提倡建设单位、业主或业主大会通过市场竞争机制选择物业服务企业，鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，促进物业服务收费通过市场竞争形成。该指导价标准为中心城区，其他区（市）县的标准由当地政府部门参照制定，原则上不高于中心城区。

（五）建立和完善物业服务投诉、矛盾纠纷调处机制，根据实施意见，通过街道社区、协会平台，市直信访三个平台建立了投诉平台和受理、处理、反馈机制，及时预防和化解物业服务矛盾纠纷。

（六）加强物业服务行为事中事后监管，建立常态化检查工作机制，形成长效监管机制。2017年我局制定了随机抽查事项清单，与城市管理综合执法、规划、价格、公安、民政部门建立了联合检查机制，加大了联合执法检查力度，对住宅小区物业服务过程发生的违规违法及时发现并整改查处。

（七）加快建立物业服务诚信体系建设，目前一是依托市级信用平台探索物业服务诚信体系建设，充分利用我市搭建的信用信息服务平台，通过物业信用信息归集、公示，建立红黑名单、推动物业行业的诚信体系建设；二是探索通过行业协会开展行业诚信制度管理；目前正在起草制定相关实施细则和办法。

三、在今后工作中，积极采纳吸收你提出的建议，进一步加强物业服务事中事后监管工作

一是加大对街道办事处和社区的业务指导工作，加快中心城市住宅小区业主大会和业主委员会成立工作，根据省委省政府的部署，积极会同和配合有关部门，结合平安小区建设工作的推进，强化体系的健全完善，逐步扩大 “县（市、区）-街道-社区-居民小组-楼栋”多级治理体系和社区党委、居委会、综治站、工作站、业主委员会和物业服务企业监督到位、互助互补的“多位一体”管理新模式的建立；同时，按照《物业管理条例》《业主大会和业主委员会指导规则》，做好相关法律法规宣传，指导业主大会按照法定程序召开会议，依法制定相应管理规章和议事规则，有效发挥业主委员会的主体责任。二是加快对物业服务企业的诚信管理体系建设，建立守信联合激励和失信联合惩戒机制，加强行业诚信管理，让失信寸步难行，守信得到激励，切实提高我市物业企业服务水平，下一步将依托信用保山平台，对物业企业实施信用动态管理。三是进一步理顺和完善区直相关部门、街道办事处、社区对小区的管理职责，以社区治理为抓手，强化社区在住宅小区物业管理的日常监管的职能，及时发现和调处住宅小区物业管理工作的矛盾和纠纷，营造和谐的物业管理环境。四是进一步完善地方物业服务法规制度，待国家标准及省级指导意见出台后适时制定配套细则，同时，争取在8月底前出台我市物业分级服务及收费标准。五是加强住宅维修资金管理，加强追缴力度，简化使用流程，增加管理工作公开公示力度，最大限度发挥其使用效率。六是依托房地产业协会物业专业委员会开展好行业自律，发挥服务功能，加大培训力度，切实提供从业人员的综合素质和服务水平，引导物业服务企业向信息化、科学化迈进，使业主切实感受到物业服务水平的提高，真正提高获得感和幸福感。

保山市住房和城乡建设局

2018年7月31日

 联系人：陈成；联系电话：0875-2207319。