前 言

政务服务是指各级政府、各相关部门及事业单位，根据法律法规，为社会团体、企事业单位和个人提供的许可、确认、裁决、奖励、处罚等行政服务。政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项。加强政务服务工作是建设服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府的重要内容，对于进一步促进政府职能转变和管理创新、规范行政审批行为、加强对行政权力监督制约、从源头上防治腐败和提供高效便民服务，进一步深化“放管服”改革、打造市场化、法治化、国际化营商环境、激发市场活力和社会创造力、推动保山高质量跨越式发展具有重要作用。

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》提出：“坚持以人民为中心。坚持人民主体地位，坚持共同富裕方向，始终做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，维护人民根本利益，激发全体人民积极性、主动性、创造性，促进社会公平，增进民生福祉，不断实现人民对美好生活的向往。”贯彻落实中央、省、市重大决策部署，统筹谋划和推进保山市“十四五”政务服务体系高质量发展，坚持市场化法治化改革方向，聚焦企业和群众反映的突出问题，把以人民为中心的发展思想贯穿政务服务全过程，持续深化“放管服”改革，优化服务环境、提高服务效能，促进政务服务便利化，为群众提供高效、优质、便捷的政务服务，着力打造“审批项目最少、收费标准最低、办事效率最高、服务水平最优”的保山营商环境品牌和“效率高、成本低、服务优”的国际一流营商环境，是做好“六稳”工作、落实“六保”任务的重要抓手，是加快建设现代化经济体系、加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局的迫切需要，是推进治理体系和治理能力现代化、实现经济行稳致远、社会安定和谐、为全面建设社会主义现代化国家开好局、起好步的必然要求。

本规划依据《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》及中央、省、市关于“十四五”规划编制有关要求等编制，是保山市“十四五”及今后一段时期的政务服务体系建设和发展的指导性文件。

第一章 总 则

一、规划依据

（一）法律法规

2019年10月22日颁布，自2020年1月1日起施行的《优化营商环境条例》（以下简称《条例》）。这是我国为进一步优化营商环境、规范政务服务颁行的第一部专门行政法规。

（二）中央及国家政策

1.《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》（2020年10月29日中国共产党第十九届中央委员会第五次全体会议通过）。

2.《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》（2019年10月31日中国共产党第十九届中央委员会第四次全体会议通过）。

3.《中共中央 国务院关于构建更加完善的要素市场化配置体制机制的意见》（2020年3月30日）。

4.《中共中央 国务院关于新时代加快完善社会主义市场经济体制的意见》（2020年5月11日）。

5.《中共中央、国务院关于新时代推进西部大开发形成新格局的指导意见》（2020年5月）。

6.中共中央办公厅 国务院办公厅印发《关于创新政府配置资源方式的指导意见》（2017年1月）。

7.中共中央办公厅 国务院办公厅印发《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》（2018年5月）。

8.《国务院办公厅关于印发整合建立统一的公共资源交易平台工作方案的通知》（国办发〔2015〕63号）。

9.《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）。

10.《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27号）。

11.《国务院办公厅关于转发国家发展改革委等部门推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知》（国办发〔2016〕23号）。

12.《国务院办公厅关于推进公共资源配置领域政府信息公开的意见》（国办发〔2017〕97号）。

13.《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（国办发〔2018〕45号）。

14.《国务院办公厅关于印发全国深化“放管服”改革转变政府职能电视电话会议重点任务分工方案的通知》（国办发〔2018〕79号）。

15.《国务院办公厅转发国家发展改革委关于深化公共资源交易平台整合共享指导意见的通知》（国办函〔2019〕41号）。

16.《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）。

17.《国务院办公厅关于全面推进基层政务公开标准化工作的指导意见》（国办发〔2019〕54号）。

18.《国务院办公厅关于进一步优化营商环境更好服务市场主体的实施意见》（国办发〔2020〕24号）。

19.《国务院办公厅关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》（国办发〔2020〕35号）。

（三）省级政策

1.《中共云南省委 云南省人民政府关于新时代推进西部大开发形成新格局的实施意见》（2020年9月）。

2.中共云南省委办公厅 云南省人民政府办公厅《关于进一步优化营商环境的若干意见》《云南省营商环境提升十大行动》（2019年4月）。

3.《云南省人民政府办公厅关于加强全省公共资源交易监督管理工作的通知》（云政办发〔2015〕13号）。

4.《云南省人民政府办公厅关于印发云南省整合建立统一的公共资源交易平台实施方案和云南省公共资源交易工作联席会议制度的通知》（云政办发〔2015〕107号）。

5.《云南省人民政府办公厅关于加快推进全省公共资源交易电子化平台建设的指导意见》（云政办发〔2016〕63号）。

6.《云南省人民政府办公厅关于推进政府热线工作的实施意见》（云政办发〔2017〕137号）。

7.《云南省人民政府办公厅关于印发云南省深化“放管服”改革“六个一”行动实施方案的通知》(云政办发〔2018〕34号)。

8.《云南省人民政府办公厅关于推进公共资源配置领域政府信息公开的实施意见》（云政办发〔2018〕35号）。

9.《云南省加快推进一体化在线政务服务平台建设工作实施方案》（云政发〔2018〕76号）。

10.《云南省人民政府办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革工作方案的通知》（云政办发〔2018〕86号）。

11.《云南省人民政府办公厅关于印发云南省贯彻落实全国深化“放管服”改革转变政府职能电视电话会议重点任务分工方案的通知》（云政办函〔2018〕152号）。

12.《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务热线整合工作方案的通知》（云政办函〔2018〕195号）。

13.《云南省人民政府办公厅关于做好“一部手机办事通”上线运行工作的通知》（云政办函〔2019〕4号）。

14.《云南省人民政府办公厅关于进一步规范全省政务服务 实体大厅管理和服务工作的通知》（云政办函〔2019〕39号）。

15.《云南省“一部手机办事通”平台运行管理办法(试行)》（云政办规〔2019〕3号）。

16.《云南省人民政府关于印发云南省优化营商环境办法的通知》（云政规〔2020〕1号）。

二、规划范围和期限

（一）规划范围

规划范围为保山市五县(区、市)，即隆阳区、腾冲市和施甸、龙陵、昌宁3个县，75个乡（镇、街道。全市具体共有35个镇、6个街道、24个乡、10个民族乡），949个村（社区）委员会。规划总面积19637平方公里。

（二）规划期限

本次规划期为2021—2025年。

三、规划意义

“十三五”时期，全市按照“放管服”改革要求，着力推进政务服务方式和操作程序等改革创新，各级政务服务平台在服务发展、服务企业、服务群众方面的作用日益凸显，成为提升政务服务水平的重要支撑，在深化“放管服”改革、优化营商环境、便利企业和群众办事创业等方面发挥了重要作用，切实解决了一些部门“门难进、脸难看、话难听、事难办”的机关衙门作风。但是，全市政务服务平台建设基础薄弱、总体水平不高、投入和保障支持力度不一、运行质量不高、地区间发展不平衡等问题仍然存在，迫切需要进一步深化改革和创新发展。

“十四五”时期，是我国全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标之后、开启全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的第一个五年。扎实有效推进保山市“十四五”政务服务体系高质量发展，有利于加快转变政府职能，深化简政放权、放管结合、优化服务改革，推进政务服务标准化、规范化、便利化，提高决策科学化、民主化、法治化水平，建设职责明确、依法行政的政府治理体系；有利于全面实行政府权责清单制度，深化政务公开，破除妨碍生产要素市场化配置和商品服务流通的体制机制障碍，降低全社会交易成本，建设高标准市场体系，形成高效规范、公平竞争的统一市场，持续优化市场化法治化国际化营商环境；有利于建设数据统一共享开放平台，扩大基础公共信息数据有序开放，推动数据资源开发利用，加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平。

第二章 发展基础

一、发展成效

“十三五”时期，在保山市委、市政府的正确领导下和上级主管部门的指导下，全市政务服务系统坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十八大、党的十九大精神为指导，以“服务改革、服务发展、服务项目、服务基层、服务民生、服务群众”为导向，根据“整合资源、节约成本、满足功能、高效率运行、高质量服务、高水平管理”的总体定位，不断加强全市政务服务体系建设，全市集行政审批、公共服务、中介服务和公共资源交易“四位一体”的综合性服务平台得到全面巩固提升。

（一）政务服务体系基本建成，政府服务职能日益凸显

目前，全市已建成市、县（市、区）级政务服务中心、公共资源交易中心各6个，乡镇（街道）为民服务中心、公共资源交易中心各75个，村（社区）为民服务站（代办点）949个，占应建数的100%。目前，市、县（市、区）及75个乡镇（街道）为民服务中心、949个村（社区）为民服务站（代办点）全部得到巩固提升。全市各级政务服务中心共进驻政务服务职能部门190个、进驻政务服务事项3894项，实现了办事地点集中、服务职能集中、工作人员集中，基本建成市、县（市）、乡（街道）、村（社区）五级政务服务体系，提高了政务服务质量和行政效能。

（二）政府职能改革成效显著，行政审批效率稳步提升

以简政放权为核心，精简审批事项，优化审批流程，压缩审批时限，降低办事成本，努力提高行政效能。全市各级政务服务中心审批部门进驻率均达到 90%以上，审批事项进入率达 95%以上，行政审批效率稳步提升。为企业和项目开通行政审批“绿色通道”，实行“一站式”、“阳光下”审批服务。行政审批并联审批机制运行良好，并联审批服务取得较好成效。

（三）基层政务体系逐步完善，便民服务模式不断拓展

通过强力推进行政审批制度改革、“互联网+政务服务”、公共资源交易标准化建设、政务服务中心为民办事“一次办结”、“一部手机办事通”、“12345”政府热线等工作，实现了政务服务、公共资源交易平台建设体系化、服务集约化、办事便捷化、审批高效化、交易标准化的预期目标，便民服务模式持续拓展。

（四）政务公开工作形成常态，政府信息公开渠道多样

各级政府门户网站设有政府信息公开、依申请公开专栏。定期召开新闻发布会、开展“政务公开日”活动等，实现信息多元发布，实时更新，形成政务公开工作常态化和公开渠道多样性。

（五）信息支撑体系基本形成，行政效能监察有序推进

以标准化框架为核心，网络服务平台、软件系统平台、远程电子监察管理系统为主要内容的多角度、全方位信息支撑体系基本形成。全市电子政务外网网络基本建成，实现国家、省、市、县四级联网。初步建立了以电子监察为手段的行政审批实时动态监管机制，行政效能监察体系高效运行。

（六）政务服务监管体系基本形成，并得到有效监管保障

通过充分利用行政审批在线监管平台、电子监察系统、中介超市信息管理系统、开标评标电子化系统对行政审批、中介服务、公共资源交易活动实施全方位、多层次的全面监督，确保了政务服务各项工作在阳光下运行。

二、主要做法和经验

（一）加强顶层设计，推动政务服务健康发展

制定了《保山市人民政府办公室关于印发保山市开展政务服务“最多跑一次”工作方案的通知》（保政办函〔2018〕4号）等文件，为提供优质便民利民服务再加“硬措施”，把各级政务服务工作纳入了法治化、规范化的轨道，推动政务服务健康发展。

（二）转变政府职能，创新统一规范服务模式

以建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府为目标，设立各级政务服务管理机构，加强政务服务组织协调，建立健全与“一站式”政务服务相协调的运行管理体制，实现政府职能由管理型向服务型转变。

（三）深化放管结合，推进行政审批相对集中改革

切实做好取消、调整和下放行政审批事项工作，推进审批职能、审批事项、审批机构和人员集中进驻政务服务中心，推动扩权强县，加强政府监管。建立行政审批事项动态化管理机制、行政审批事项清理的常态化机制和以部门服务窗口为主导的集中审批机制，优化行政审批流程。

（四）改进便民服务，规范政务公开工作流程

通过打造功能完备的政务服务体系，实现服务事项集中办理、服务人员集中监管、政务投诉现场办结、服务触角网状延伸，形成服务群众的“直通车”，推进政务服务便捷化。“以公开为常态、以不公开为例外”，规范政务公开工作流程。加快主动公开时效性，扩大主动公开范围和信息量。

（五）以需求为导向，完善信息技术支撑体系

坚持以需求为导向的发展思路，以信息技术为支撑，以政府和群众的需求为导向，分阶段逐步完善政务服务信息技术支撑体系，构建新型电子政务服务模式。

（六）实施一体化改革，打造公共资源阳光交易

切实将公共资源交易纳入政务服务范畴，突出体制机制创新，通过建设统一规范的公共资源交易平台，推动公共资源交易项目统一进场，集中交易、集中监管，实现公共资源交易公开、公平、公正。

第三章 发展环境

一、重要性和必要性

（一）是新时代加快完善社会主义市场经济体制的重要内容

社会主义市场经济体制是中国特色社会主义的重大理论和实践创新，是社会主义基本经济制度的重要组成部分。贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会关于坚持和完善社会主义基本经济制度的战略部署，建设全市新时代高质量政务服务体系，是在更高起点、更高层次、更高目标上推进经济体制改革及其他各方面体制改革，促进更高质量、更有效率、更加公平、更可持续的发展，构建更加系统完备、更加成熟定型的高水平社会主义市场经济体制的重要内容，有利于坚持和完善社会主义基本经济制度，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，更好发挥政府作用，推动有效市场和有为政府更好结合。

（二）是推进国家治理体系和治理能力现代化建设人民满意服务型政府的必然要求

国家行政管理承担着按照党和国家决策部署推动经济社会发展、管理社会事务、服务人民群众的重大职责。坚持一切行政机关为人民服务、对人民负责、受人民监督，创新行政方式，建设全市新时代高质量政务服务体系，深入推进简政放权、放管结合、优化服务，深化行政审批制度改革，改善营商环境，激发各类市场主体活力，完善公共服务体系，推进基本公共服务均等化、可及性，建立健全运用互联网、大数据、人工智能等技术手段进行行政管理的制度，提高行政效能，是推进国家治理体系和治理能力现代化，建设人民满意的服务型政府的必然要求。

（三）是深化供给侧结构性改革、构建新发展格局的重要环节

深化供给侧结构性改革、推动经济高质量发展，是以习近平同志为核心的党中央深刻洞察国内国际形势变化，科学把握经济发展规律，作出的具有开创性、全局性、长远性的重大决策部署，是坚持以人民为中心的发展思想、贯彻新发展理念的重要举措。坚持以供给侧结构性改革为主线，把提高供给体系质量作为主攻方向，创新制度供给，建设全市新时代高质量政务服务体系，切实提高政府的制度创新和制度供给能力，不断提高公共产品和公共服务的效率和质量，增强经济发展的内生动力，更好推动经济发展质量变革、效率变革、动力变革，增强推动经济高质量发展的动力活力，有利于坚持扩大内需这个战略基点，加快培育完整内需体系，把实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合起来，以创新驱动、高质量供给引领和创造新需求，形成强大国内市场，构建新发展格局。

（四）是打造一流营商环境、促进保山高质量跨越式发展的根本要求

营商环境是企业等市场主体在市场经济活动中所涉及的体制机制性因素和条件，其优劣直接影响市场主体的兴衰、生产要素的聚散、发展动力的强弱。经济社会发展的动力，源于市场主体的活力和社会创造力，很大程度上取决于营商环境。持续推进“放管服”改革，全面实施《优化营商环境条例》，深入开展营商环境评价，坚持市场化、法治化、国际化原则，以市场主体需求为导向，以深刻转变政府职能为核心，创新体制机制、强化协同联动、完善法治保障，对标国际先进水平，坚持实施更大范围、更宽领域、更深层次对外开放，为各类市场主体投资兴业营造稳定、公平、透明、可预期的良好环境，有利于切实降低制度性交易成本，更大激发市场活力和社会创造力，增强发展动力，助推保山高质量跨越式发展。

二、发展机遇

2020年1月，习近平总书记再次亲临云南考察并发表重要讲话，站在历史和全局的高度，对云南省情特征、发展方位、工作重点作出精辟判断、给予精准指导，为新时代云南发展进一步打开了视野、指明了路径，同2015年1月考察云南重要讲话和近年来对云南工作作出的一系列重要指示批示精神一以贯之、相互贯通，是新时代云南发展的行动纲领和根本遵循。贯彻落实习近平总书记对云南“一个跨越”、“三个定位”、“五个着力”的要求，为全省及保山市进一步深化行政管理体制改革、推进政务服务建设创造了有利的发展环境，对建设全市新时代高质量政务服务体系工作提出了更高要求。

——新时代赋予新使命

“十四五”时期，是我国在全面建成小康社会基础上开启全面建设社会主义现代化国家新征程的第一个五年。坚持稳中求进工作总基调，坚持新发展理念，加快形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，必然要求进一步深化政务服务改革，破除影响经济社会发展的体制性障碍，为大众创业、万众创新营造良好的发展环境。

——全面推进依法治国提供新引擎

推进法治中国建设，坚定不移走中国特色社会主义法治道路，全面推进依法治国，坚持依法治国、依法执政、依法行政共同推进，为依法开展政务服务提供了强有力的法制新引擎。

——深化行政管理体制改革注入新动力

持续推进政务服务建设，推动政府职能转变、行政管理体制改革和廉政建设，进一步强化对行政权力运行的监督和制约，为建设服务政府提供制度保障。

——发展战略新定位指明新方向

随着“一带一路”建设深入推进、面向南亚东南亚辐射中心步伐持续加快，云南及保山在国家战略中的地位作用显著提升，为全市政务服务明确了重点，指明了新方向。

——全面推进政务公开提出新要求

坚持以公开为常态、以不公开为例外原则，全面推进政务公开，以政务公开统领政务服务全过程，对加强政务服务工作提出新的要求。

——“互联网+政务服务”应用提供新方式

各级持续推进数字政府建设，广泛应用互联网、大数据、云计算等技术，推进政务服务建设，促进部门间信息共享，推动部门间政务服务协同联动，打破信息孤岛，为政务服务提供了高效、便捷的新方式。

三、面临挑战

（一）群众满意度有待提升

随着经济社会持续发展进步，公民的维权意识也在不断的觉醒，对于政务的服务要求已经不只局限于数量上，而且更加重视如何提高政务服务质量。

（二）在线政务服务有待加强

虽然建设了一体化网上政务服务平台，但政务数据未能共享，信息孤岛还未打破，开展网上审批、协同审批、跨层级联动审批、大数据挖掘等十分困难。信息技术发展水平相对落后，传统业务流程与“互联网+”思维还未融合，信息化水平相对滞后，“线上线下”融合难。

（三）发展存在不平衡

由于区域及经济社会发展过程中仍然存在着一定的差距，各级政务服务机构以及人员投入情况差别较大，各级政府部门政务服务也仍然需要加强，特别是部分边远地区在政务服务上面差距仍然明显，也难以结合时代发展需求满足公众的多元化要求。

（四）顶层设计有待完善

国家和省级层面尚未建立统一的政务服务运行体制机制，全省除楚雄市、红河州下辖县区和昆明新区、瑞丽市等自由贸易试验区成立了行政审批局，实现人员、事项、授权整建制划转到行政审批局实行“一颗印章管审批”的运行模式外，其它大部分县（市、区）仅完成了挂牌，无人员配备和事项划转。

第四章 总体要求

紧紧围绕“办事不求人、审批不见面、最多跑一次”和“全程服务有保障”的目标，以建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府为主线，以建设“标准化、规范化、便利化”的新时代高质量政务服务体系为核心，深化“放管服”改革，加快转变政府职能和整合服务资源，形成规范有序、公开透明、便民高效的政务服务工作新格局，着力打造市场化、法治化、国际化、便利化的一流营商环境，为保山“十四五”高质量跨越发展和实现第二个百年奋斗目标营造良好发展环境。

“十四五”时期，着力打造集行政审批、公共服务、公共资源交易服务和监管、中介服务、政务公开、效能监察等综合服务功能于一体的新型公共服务集合体，建全完善市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务体系标准化，建设以“一体系、一网、一中心、五平台、一库”为核心的“互联网+政务服务”体系，打造“高标准、高品质、高效能”的政务服务升级版，形成规范有序、公开透明、便民高效的政务服务工作格局，确保全市政务服务工作水平位于全省前列。

保山市“十四五”政务服务发展主要目标表

第五章 创新体制机制 构建规范的政务服务体系

一、建立完善政务服务体制机制

创新政务服务体制机制，完善政务服务监管机构，完善监督管理体制和运行机制，优化窗口管理和运行模式，完善和规范便民服务网点建设，推进政务服务法制化建设，建立完善、科学、高效、便民的体制机制。

（一）优化服务窗口运行模式

完善统一的政务服务中心窗口工作人员选派、管理、考核制度，建立健全首问负责、限时办结、责任追究、一次性告知、一章办结、公开公示、否定报备、投诉查处等制度，积极推行“一窗口受理、一平台共享、一站式服务”，逐步实现就近能办、就近通办、异地可办，探索推进一站式办理、上门办理、网上办事、预约办理、自助办理、同城通办、委托代办、并联审批等服务，实施窗口办事流程标准化，规范窗口人员服务行为。加强窗口联动联办，因地制宜设立投资服务等各类综合服务区。建立健全窗口部门领导带班制，完善窗口考评制，提高窗口服务质量。

（二）打造市场化、法治化、国际化营商环境

围绕“办事不求人”，平等对待各类市场主体，坚持权利平等、机会平等、规则平等，完善法治保障，推进营商环境法治化；围绕“审批不见面”，实施政务服务事项“一网通办”，破除不合理体制机制障碍，最大限度减少政府对市场资源的直接配置和对微观经济活动的直接干预，推进营商环境市场化；围绕“最多跑一次”，对标国际国内先进水平，提升工作效率，提高国际竞争力，推进营商环境国际化；围绕“全程服务有保障”，全面落实工作责任，为市场主体提供优质高效的政务服务。

（四）推进政务服务法治建设

在法治下推进改革、在改革中完善法治，着力破除政务服务中的体制机制障碍，加快推进相关政策法规立改废释工作，加强相关地方法规、规章制度和规范性文件的制定，提升政务服务法制化水平，推动构建更加系统完善、科学规范、运行有效的政务服务制度体系。

二、建立健全政务服务标准化体系

（一）加强基础设施建设

实施基础设施建设工程，加大政务服务基础设施建设投入，推进各级政务服务中心和公共资源交易中心的软、硬件建设，科学规划场地面积，探索共建共享新模式，优化政务服务环境。将各级政务服务中心建成适应行政审批制度改革、满足政务服务需要、企业和办事群众需求的综合性服务平台。

（二）推进政务服务和管理标准化

按照国家和省的相关标准和规范，制定和完善政务服务相关标准规范、管理办法和制度，重点实现基础设施建设标准化、政务服务标准化、人力资源标准化、设施设备用品标准化和政务公开标准化。建立标准公开和监督制度，强化依据标准监管，以标准化促进规范化。

（三）推进网上政务服务标准化

实施政务服务网上大厅基本信息公示标准、向公众提供行政许可及公共服务事项办理指南标准、更新信息的及时性标准等信息公开标准规范；探索推行网上注册/登录标准、网上预约标准、网上申报标准、网上（审批）预审批标准、办理状态查询标准等网上办理服务标准规范；探索推行在线咨询或离线咨询标准、网上投诉标准、意见征集标准等民意互动标准规范。

三、优化基层服务体系

（一）共建共享基层政务服务

根据全市经济社会发展和人口状况，整合项目、聚集资金、整体推进，将政务服务中心、党群服务中心、远程教育中心、公共服务中心、社会救助窗口等合为一体，整合相关项目和资金，推进建设标准化的基层政务服务场所，确保全市乡镇（街道）、村（社区）政务服务中心覆盖率达100%。加强应用基层信息化，构建实体大厅与“互联网+政务服务”联动互补的基层政务服务体系，巩固区域线上、线下服务功能全覆盖，推进各政务服务场所建设面积、经费保障、机构设置、人员配备等达标。

（二）创新基层政务服务方式

大力推广“农事村办”、“农情乡解”、“全天候”（通过网上服务、电话办理及电话咨询、上门服务等方式，政府服务由“8小时”变为“全天候”）、“上门服务”等服务方式，结合本地实际，积极推进基层政务服务模式创新。

（三）畅通基层管理多元化投入渠道

全面整合乡镇的行政、服务资源，整合资金集中建设高标准、规范化的政务服务场所，合理设立工作机构，配备工作人员，实现基层政务服务集约化。充分发挥村民自治作用，鼓励有实力、有公益心的企业和个人，积极出钱出力参与乡村治理，建设基层政务服务（公共服务）平台，实现乡民共治，确保乡村治理体系建设平衡、全面推进。

四、抓实政务服务“好差评”制度落实

（一）现场服务“一次一评”

政务服务机构在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，方便办事企业和群众自主评价。偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在一定期限内补充评价。评价一般可设置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。

（二）网上服务“一事一评”

政务服务平台设置评价功能模块或环节，方便企业和群众即时评价。发挥信息技术优势，在五级评价的基础上，针对具体服务事项细化评价问询表单，可设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，由办事企业和群众自愿填写。

（三）社会各界“综合点评”

要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。

（四）强化服务差评整改

建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并通报同级政务服务管理机构。核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。强化对差评回访核实和整改情况的监督检查。

（五）强化评价人和被评价人权益保护

加强保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实名评价，建立健全评价人信息保护制度。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。

第六章 加大简政放权力度 深入推进审批服务便民化

一、大力推进审批服务发展创新

（一）全面推行审批服务“马上办、网上办、就近办、一次办”

在梳理公布政府权责清单和公共服务事项清单基础上，以企业和群众办好“一件事”为标准，进一步提升审批服务效能。合法合规的事项“马上办”，减少企业和群众现场办理等候时间。积极推行“网上办”，凡与企业生产经营、群众生产生活密切相关的审批服务事项“应上尽上、全程在线”，切实提高网上办理比例。

（二）深入推进审批服务标准化

聚焦不动产登记、市场准入、企业投资、建设工程、民生事务等办理量大、企业和群众关注的重点领域重点事项，按照减环节、减材料、减时限、减费用的要求，逐项编制标准化工作规程和办事指南，推行一次告知、一表申请。按照国家推进审批服务标准化的有关要求，科学细化量化审批服务标准，压减自由裁量权，完善适用规则，推进同一事项无差别受理、同标准办理。

（三）大力推行审批服务集中办理

优化提升各级政务服务大厅“一站式”功能，进一步推动审批服务事项进驻大厅统一办理。将部门分设的办事窗口整合为综合窗口，完善“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，实行一窗受理、集成服务，实现“一窗通办”。

（四）创新便民利企审批服务方式

加快推进居民身份证、驾驶证、出入境证件、医保社保、住房公积金等便民服务事项互联互通、在线可查、异地可办。推广容缺后补、绿色通道、首席服务官和数字化审图、告知承诺、邮政或快递送达等便利化措施，推行预约办理、同城通办、异地代办、跨层联办、智能导办、一对一专办等多种服务方式，多渠道多途径提高办理效率和服务水平，切实解决企业和群众反映突出的排号等号、耗时长、来回跑等问题。

二、规范审批服务流程

（一）统一审批服务标准

按照减环节、减材料、减时限、减跑动的要求，编制政务服务事项（包括行政权力事项和公共服务事项，下同）基本目录、政务服务事项标准化工作流程和办事指南并向社会公开，实现同一事项名称、编码、设定依据、类型、权限范围、办理时限、受理条件、办事流程、申请材料、申请表单、收费标准、办理结果等12个要素在市、县、乡、村四级统一，推进同一事项无差别受理、同标准办理。没有法律、法规、规章依据，不得增设政务服务事项的办理条件和环节。

（二）全面优化审批服务流程

从方便企业和群众“办成一件事”的角度出发，对涉及的政务服务事项进行全面梳理，形成“一件事”的工作标准。对纳入“一件事”的政务服务事项实施一体化办理，推行“一表申请”，实现系统集成、数据共享、业务协同。规范编制“一件事”办事指南，实现“一件事一次告知、一次办成”。

第七章 深化“互联网+政务服务”提升智慧化水平

一、完善网上政府体系，推进线上“一网通办”

按照政务服务“一网通办”的要求，加快融入和完善国家、省、市三级互联的网上政务服务平台体系，推动政务服务“一次登录、全网通办”，大幅提高政务服务便捷性，打造架构统一、集约规范、信息共享、多级联动的网上政府体系，促进政府治理体系和治理能力现代化。

二、大力推行政务服务集中办理，推进线下“只进一扇门”

以企业和群众办事“只进一扇门”为目标，大力推行政务服务集中办理，实现“多门”变“一门”，促进政务服务线上线下集成融合，不断提升政府服务效能。优化提升政务服务大厅“一站式”功能，完善市、县（市、区）、乡（镇）综合性政务大厅集中服务模式，推动将垂直管理部门在本行政区域办理的政务服务事项纳入综合性政务大厅集中办理，加快实现“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”，实现企业和群众必须到现场办理的事项“只进一扇门”。

三、精简办事环节和材料，让企业和群众“最多跑一次”

以企业和群众办事“少跑腿”为目标，梳理必须到现场办理事项的“最多跑一次”目录，精简办事环节和材料，推动政务服务入口全面向基层延伸，力争实现企业和群众办事“最多跑一次”。整合涉及多部门事项的共性材料，推广多业务申请表信息复用，通过“一表申请”将企业和个人基本信息材料一次收齐、后续反复使用，减少重复填写和重复提交。

四、以企业和群众需求为导向，推进政务服务“跨省通办”

充分运用大数据、人工智能、区块链等新技术手段，优化再造业务流程，强化业务协同，打破地域阻隔和部门壁垒，加快推动政务服务从政府部门供给导向向企业和群众需求导向转变，大力推进政务服务“跨省通办”减时间、减环节、减材料、减跑动，实现企业和群众异地办事“马上办、网上办、就近办、一地办”。

五、加强政务信息资源共享体系建设，让“数据多跑路”

建设和融入全国统一、多级互联的数据共享交换平台体系，强化平台功能、完善管理规范，使其具备跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的数据调度能力。按照“统一受理、平台授权”的原则，建立数据共享授权机制。遵循“一数一源、多源校核、动态更新”原则，构建并完善政务数据资源体系，持续完善数据资源目录，动态更新政务数据资源，不断提升数据质量，扩大共享覆盖面，提高服务可用性。

第八章 加强公共资源交易整合优化 促进交易市场健康有序发展

坚持应进必进，推动各类公共资源交易进平台，对于应该或可以通过市场化方式配置的公共资源，建立交易目录清单，加快推进清单内公共资源平台交易全覆盖，做到“平台之外无交易”。坚持统一规范，推动平台整合和互联共享，进一步整合规范公共资源交易平台，不断完善分类统一的交易制度规则、技术标准和数据规范，促进平台互联互通和信息充分共享。坚持公开透明，推动公共资源阳光交易，实行公共资源交易全过程信息公开，保证各类交易行为动态留痕、可追溯。坚持服务高效，推动平台利企便民，突出公共资源交易平台的公共服务职能定位，进一步精简办事流程，推行网上办理，降低制度性交易成本。

按照国务院办公厅印发的《整合建立统一的公共资源交易平台工作方案》精神，推动公共资源交易全过程电子化，实现公共资源交易平台从依托有形场所向以电子化平台为主转变，为市场主体和社会公众服务，为行政监督部门依法履职提供便利。积极稳妥推进公共资源电子交易系统市场化竞争，引导市场主体参与平台服务供给。做好与国家和省公共资源交易平台和不动产统一登记平台的对接和数据共享。

第九章 着力实施政务服务提升工程

建设政务服务文化体系，建立服务项目目录标准（指统一事项名称、设定依据、申请条件、申报材料、办理程序、办事环节、办理时限、收费依据及标准、裁量准则、受理和办结文书格式，统一不予受理、否定报备事项模式）、文明服务标准（指按季节和行业规定定制队伍人员着装，统一工作服装，统一服务语言和行为）、服务评价标准（指构建政务服务评价模型，统一考核模式，确定统计口径、评价指标、方式、范围、对象、时间、频率、实施主体等评价体系。建立全市统一的窗口日常管理标准和绩效评价标准）、安全应急标准（指治安标准、消防标准和突发事件应急处置预案）等政务服务标准体系。健全政务服务中心成建制进驻“三集中”运行模式，审批服务事项、审批职能机构和审批服务人员统一进驻，统一并联审批、窗口前后协同模式。

建立政务服务机构人力资源标准，明确监督管理机构设置、编制职数、职能职责、人员队伍等规范与要求，重点建立政务服务中心部门窗口审批人员标准和购买人力服务标准。

推动便民服务自助终端成为实体政务大厅、网上办事大厅及移动客户端等便民公共服务体系的有效补充，在市本级建设无差别城市便民服务网点，在交通便利区、人员密集区等进行合理布局。依托原有社区居委会增设便民服务功能，适当新建便民服务站，采用统一的便民服务自助终端结合人工服务，提供相关材料获取、接收、递交和业务咨询等基本功能，探索与同城快递合作服务的新模式，减少群众往返政务中心的次数，提高办事效率，增强线上线下体验效果。

推进网上政务服务平台建设，配套建设网上政务移动客户端、微信等移动载体。重点建设行政审批、中介服务、政务公开等系统，实现便民服务、公共服务、互动交流、效能投诉等系统一体化建设。同一系统下根据服务事项、地域划分市、县（市、区）二级/市、县（市、区）、乡镇（街道）三级网上政务服务平台，并形成二/三级联动机制，实体服务大厅与网上办事大厅无缝对接。统一身份认证、统一网上办事入口、统一网上服务流程，实现全过程网上办理。