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2022年1月至9月全市12315数据分析

一、概况

2022年1月至9月，全市共收到投诉举报和咨询11345件，其中投诉3555件，截至目前，已办结3358件，办结率为94.46%，为消费者挽回经济损失838.04万元；举报979件，截至目前，已办结915件，办结率为93.46%；咨询6811件，已办结6811件，办结率为100%。

2022年1至9月投诉、举报、咨询同期对比情况表

2022年1至9月，全市投诉量同比增加228.56%，举报量同比增加158.31%；咨询量同比增加6.99%。从投诉举报反映的情况来看，主要反映商品质量、食品安全存在安全隐患等问题。

二、投诉情况分析

1．首饰、翡翠原石投诉举报813件，主要反映网络直播平台购买翡翠原石，收到货后发现与视频和图片描述差别较大，购买者认为存在欺诈、诱导消费等问题。其中，原石投诉举报729件，截止目前，已办结653件，正在办理76件。

2.一般食品投诉710件，（其中烟、酒和饮料216件），保健食品10件，主要反映食品有过期、变质、不卫生有异物等问题。

3．餐饮住宿服务投诉156件，主要反映餐饮卫生存在食品安全隐患以及餐馆菜品未明码标价等问题。

4.交通工具投诉131件，主要反映家用汽车出现质量问题以及商家不履行国家“三包”服务等问

5．美容、美发、洗浴服务投诉123件，主要反映美容美发商家存在欺骗，诱导消费者行为，以及因商家关门，消费者预付式消费退费难等问题。

6.服装、鞋帽投诉98件，主要反映质量和售后三包问题。

其他类别投诉详细情况见下表：

商品、服务投诉量分类统计表

三、举报情况分析

2022年1至9月，全市收到举报件979件，反映较多的问题是：广告违法行为举报293件，占举报总量32.56%，主要是网络销售商品用语涉嫌虚假宣传；食品违法行为举报174件，占举报总量的19.33%；侵害消费者权益行为举报169件，占举报总量的18.78%。其他举报分布情况见下表：

举报量分类统计表

四、咨询情况分析

2022年1月至9月，全市共接到咨询6811件。其中，涉及非市场监管系统的咨询1541件；涉及法律法规咨询的共计5243件。具体情况如下表：

咨询情况统计表

五、重点投诉、举报企业

2022年1月至9月，投诉举报较集中的企业情况见下表：

投诉举报较多的企业统计表

六、ODR企业完成投诉情况

2022年1月至9月，全市ODR企业处理投诉共计176件，其中市场监管部门转ODR企业处理170件，外网转ODR企业处理6件。截止目前，已办结173件，正在办理3件。