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2023年度1—11月全市12315数据分析

一、概况

2023年1—11月，全市共收到投诉举报和咨询17515件，其中投诉6725件，截止目前，已办6646件，办结率98.83%，为消费者挽回经济损失3573.11万元；举报1454件，截至目前，已办结1444件，办结率为99.31%；咨询9336件（表扬1件），已办结9336件，办结率为100%。

2023年1—11月投诉、举报、咨询同期对比情况表

2023年1—11月，全市投诉量同比增加50.78%，举报量同比增加14.12%；咨询量同比增加7.05%。从投诉举报反映的情况来看，主要食品安全、商品质量类问题投诉举报偏高。从咨询量反应的情况来看，消费者的维权意识也在提高。

二、投诉情况分析

1.首饰类投诉1855件，其中,原石类投诉1525件，已办结1518件，正在办理7件。主要反映网络直播平台、网站等电商平台购买翡翠原石收到货后发现与视频和图片描述差别较大，购买者认为存在欺诈、诱导消费等问题。

2.食品投诉1429件，已办结1407件，正在办理22件，主要反映食品生产场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求，以及有过期，变质食品等问题。

3.餐饮住宿服务投诉487件，已办结485件、正在办理2件，主要反映餐饮行业经营腐败变质、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假以及感官性状异常的食品问题。

4.通讯产品投诉185件，已办结184件、正在办理1件主要反映售卖手机有质量问题，以及商家在销售过程中存在隐瞒，诱导消费者行为。

5.交通工具投诉185件，已办结184件、正在办理1件，主要反映购买汽车、摩托车等家用交通工具时商家存在不履行三包义务，零部件存在质量问题，延期拖延交付合格证消费者落户难等问题。

其他类别投诉详细情况见下表：

商品、服务投诉量分类统计表

三、举报情况分析

2023年1—11月，全市收到举报件1454件，反映较多的问题是：广告违法行为举报326件，占举报总量的22.42%，主要反映网络销售商品用于涉嫌虚假宣传。侵害消费者行为举报233件，占举报总量16.02%，主要反映消费者在购买商品或接收服务过程中消费权益受到侵害的情况；其他举报分布情况见下表：

举报量分类统计表

四、咨询情况分析

2023年1—11月，全市共接到咨询9336件（表扬1件）。市场监管系统5件；非市场监管系统的咨询1471件；涉及法律法规咨询的共计7860件。具体情况如下表：

咨询情况统计表

五、重点投诉、举报企业

2023年1—11月，投诉举报较集中的企业情况见下表：

投诉举报较多的企业统计表

六、ODR企业完成投诉情况

2023年1—11月，全市ODR企业处理投诉共计568件，其中市场监管部门转ODR企业处理551件，外网转ODR企业绿色通道处理17件。截止目前，已办结562件。