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索引号	01525532-1/20240312-00003	发布机构	保山市市场监督管理局
公开目录	统计信息	发布日期	2024-03-12
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2024年2月全市投诉举报热点数据分析

一、2024年2月全市投诉举报基本情况

2024年2月，保山市市场监督管理投诉举报中心依托全国12315平台接收各类投诉举报和咨询共1442件，其中投诉399件，办结率90.22%，为消费者挽回经济损失6.65万元；举报54件，办结率为90.74%；咨询898件,办结率为100%。(备注：办结率为动态数据）其中旅游类投诉举报138件，与2023年同期60件相比增长130%。

二、旅游投诉增多原因分析及对策

旅游企业都希望把最好的服务提供给旅游者，但是在许多情况下，既要满足旅游者生活上的需求，又满足旅游者社会和心理上的需求，难免会出差错引起旅游者的不满，以致投诉旅游企业。旅游者的投诉是搞好旅游工作，弥补工作中的漏洞，提高管理和服务水平的一个重要的促进性因素。同时，通过解决投诉举报，可以消除旅游者对企业的不良印象和情绪，为企业挽回声誉和信誉。

（一）旅游投诉增多的原因

旅游者投诉的原因多种多样，既有主观方面的，也有客观方面的。主观方面的原因主要表现为服务质量差、企业形象差、服务人员态度差“三差”情况。

1.服务质量差。旅游服务质量差主要表现在：服务秩序乱，服务态度差，服务能力弱，服务效率低，服务设施落后，服务流程烦琐，服务环节欠缺，服务渠道不畅，服务缺乏个性化与创新化，收费不合理等问题。

2.企业形象差。旅游者对旅游企业产品形象、服务形象、企业的生活与生产环境形象、企业文化、企业信誉等的不满。如某客房的赵先生投诉房内有蟑螂。房内有蟑螂，这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。而旅游者在入住酒店时候，特别关心的一个问题就是卫生，不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象。

3.服务人员态度差。旅游服务人员缺乏责任心与事业感，能力不强，整体素质差等。

引起投诉的客观原因有以下两方面：一是旅游产品质量差。旅游者不满意旅游产品质量低劣或不稳定、品种单一或不全、样式单调或陈旧、产品附加值低、价格缺乏弹性、产品销售渠道不畅、广告宣传虚假、产品缺乏创新等。二是服务环境条件差。服务环境条件差主要表现为：①服务环境不适，室内温度不适宜、气味不好，餐厅色彩及照明不适宜等。②缺少必要的设施和服务，客房、餐厅等设施不齐全，卫生间无电源插座等。③服务设施损坏不修不换，宾馆酒店电视机、烧水壶坏了不修不换，导致无法正常使用，消费者（旅游者）体验感很差等等。三是服务收费不合理。公平合理是旅游者的基本要求之一,旅游企业的商品及服务质量不好，收费过高或旅行社增加新的收费不给解释；饭店的客房、饮食项目等的收费不合理都可能会引起投诉。

（二）旅游投诉管理对策

为消费者（旅游者）投诉提供便利条件，为方便消费者（旅游者）投诉举报，企业要做到：

1.制订明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制订产品和服务标准，可以使消费者（旅游者）明确自己购买的产品、接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中，还能在消费者（旅游者）投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。

2.引导消费者（旅游者）怎样投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导消费者（旅游者）向企业投诉。

3.为方便消费者（旅游者）投诉。企业可以申报全国12315互联网平台在线消费纠纷解决（ODR）企业，把消费纠纷化解在源头，落实企业消费维权主体责任，推动消费维权社会协同共治，营造放心舒心的消费环境。公司还要了解消费者（旅游者）更乐意用什么方式投诉，是邮寄、电话、电子邮件、传真还是面对面投诉，然后提供给消费者（旅游者）乐于接受的投诉渠道，告知顾客投诉的程序，更方便消费者（旅游者）投诉。