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索引号	01525532-1-/2022-1206003	发布机构	保山市市场监督管理局
公开目录	产品质量	发布日期	2021-12-06
文号	第14期	浏览量
主题词

2021年11月全市12315数据分析

一、概况

（一）12315热线情况。2021年11月全市12315热线总量985个。其中，人工语音服务量845个。

（二）投诉、举报、咨询总体情况。2021年11月全市共收到投诉、举报、咨询985件。其中，投诉156件，占比15.84%，截至目前已办结137件，办结率为87.82%，为消费者挽回经济损失8.71万元；举报58件，占比5.89%，截至目前已办结49件，办结率为84.48；咨询771件，占比78.27%，办结率为100%。

投诉、举报、咨询量同期对比情况表

类别	2021年11月（件）	2020年11月（件）	同比增幅（%）
投诉	156	64	+143.75%
举报	58	128	-54.68%
咨询	771	581	+32.70%

2021年11月，全市投诉量同比增加143.75%；咨询量同比增加32.75%；举报量同比下降54.68%。主要反映投诉食品安全（食品不卫生，存在过期、有异味等），产品质量问题，其中在网络平台（抖音）购买商品收到货以后与实际描述不符，购买的一口价黄金首饰存在欺骗、隐瞒的行为等问题。咨询快递公司收费，翡翠原石购销等问题依然突出。

二、投诉情况分析

（一）投诉基本情况

2021年11月，全市共收到投诉156件。其中，商品类投诉119件，占投诉总量的76.28%；服务类投诉37件，占投诉总量的23.72%。

投诉的主要是：质量问题62件，占总投诉的39.74%，一般食品39件，占总投诉的25%。

（二）投诉重点领域

商品类投诉较多的是：一般食品39件，首饰36件。

服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务6件，美容、美发、洗浴服务5件。

其他类别投诉详细情况见下表：

商品、服务投诉量分类统计表

序号	商品类		服务类
	类别	投诉量（件）	类别	投诉量（件）
	合计	119	合计	37
1	一般食品	39	餐饮和住宿服务	6
2	特殊食品	1	旅游服务	2
3	药品	0	电信服务	3
4	医疗器械	0	互联网服务	0
5	化妆品	5	美容、美发、洗浴服务	5
6	服装、鞋帽	8	卫生保健、社会福利	1
7	家居用品	5	房屋装修服务	2
8	儿童用品	0	物业服务	0
9	家用电器	2	教育、培训服务	0
10	计算机产品	2	文化、娱乐、体育服务	3
11	通讯产品	1	制作、保养和修理服务	1
12	房屋	2	租赁服务	0
13	装修建材	3	邮政服务	2
14	照摄像产品	0	交通运输服务	0
15	卫生用品	1	公用事业服务	0
16	文化、运动用品	2	洗涤、染色服务	2
17	首饰	36	社会服务	1
18	五金交电	0	传媒业服务	1
19	交通工具	6	专业技术服务	1
20	燃料	4	中介服务	1
21	农资用品	1	金融服务	0
22	消防产品	0	销售服务	2
23	金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	0	丧葬服务	0
24	计量器具	0	农、林、牧、渔服务	0
25	特种设备	0	停车服务	0
26	危险化学品	0	行政事业性服务	0
27	纤维及其制品	0	社会团体服务	0
28	其他商品	1	其他服务	4

（三）投诉反映问题

商品消费投诉反映问题较多的是：

1．质量问题62件。主要反映通过抖音、拼多多、淘乐播等平台购买的翡翠，怀疑有质量问题，进行退换货的一个纠纷。还有交通工具，服装鞋帽等出现质量。

2．一般食品39件（其中：烟、酒和饮料10件）。主要反映食品出现过期、变质、有异物等问题。

3．首饰36件。主要反映一口价黄金售卖过程中存在诱导、隐瞒、欺骗消费的行为。

服务消费投诉反映问题较多的是：

1．餐饮和住宿服务6件。主要反映餐馆服务人员不戴口罩，卫生条件差等问题。

2．美容、美发、洗浴服务5件。主要反映存在欺骗消费者的行为。

三、举报情况分析

2021年11月全市接到58件举报，反映较多的问题是：食品违法行为举报22件，占举报总量的37.93%，反映存在食品安全隐患等问题进行举报。广告违法行为举报14件，占举报总量24.14%，主要是网络销售商品时用语不规范、涉嫌虚假宣传。其他举报分布情况见下表：

举报量分类统计表

序号	举报问题类别	举报数量（件）
1	违反登记管理行为	3
2	不正当竞争行为	2
3	侵害消费者权益行为	4
4	产品质量违法行为	3
5	合同行政违法行为	1
6	拍卖违法行为	0
7	广告违法行为	14
8	直销违规行为	0
9	传销行为	0
10	违反《人民币管理条例》的行为	0
11	垄断行为	0
12	违反网络商品交易管理法规	3
13	违法农资的违法行为	0
14	药品违法行为	0
15	医疗器械违法行为	0
16	化妆品违法行为	0
17	价格违法行为	0
18	商标违法行为	0
19	专利违法行为	0
20	地理标志违法行为	0
21	标准违法行为	0
22	计量违法行为	1
23	认证违法行为	1
24	特种设备违法行为	0
25	生产许可违法行为	2
26	食品违法行为	22
27	其他市场监管领域违法行为	2
合计		58

四、咨询情况分析

2021年11月全市共接到咨询771件。其中，涉及市场监管系统的咨询9件；涉及非市场监管系统的咨询618件；涉及法律法规的咨询144件。

市场监管系统中涉及市场主体登记注册咨询3件，具体情况如下表：

咨询情况统计表

咨询分类	咨询数量（件）
合计	771
一、市场监管系统	9
1.市场主体登记注册	3
2.信用监管	1
其中：企业年报	1
3.反垄断	0
4.价格监督	0
5.反不正当竞争监管	0
6.直销监管	0
7.网络交易监管	1
8.商品交易市场监管	0
9.服务消费监管	2
10.合同行政监管	0
11.广告监管	1
12.产品（商品）质量	0
13.食品监管	0
其中：保健食品	0
14.特种设备	0
15.计量	0
16.标准	0
17.认证监管	0
18.认可检测	0
19.药品	0
20.化妆品	0
21.医疗器械	0
22.知识产权	0
其中：专利	0
商标	0
23.投诉举报处理	0
24.其他	1
二、非市场监管系统	618
三、法律法规咨询	144

五、重点投诉、举报企业

2021年11月投诉举报较集中的企业情况见下表：

投诉举报较多的企业统计表

序号	企业	投诉举报量（件）
序号	企业	投诉举报量（件）
1	云南景兰热作科技有限责任公司	6
2	保山市隆阳刚刚好珠宝店	5
3	龙陵县龙山镇荐之味土特产店	4
4	保山云潞咖啡产业开发有限责任公司	4
5	腾冲市金钰富源珠宝店	3
6	腾冲市宝顺珠宝行	3
7	施甸县甸阳镇江锐食品经营部	3
8	腾冲市而立珠宝店	3
9	腾冲市金鹰房地产开发有限公司	3
10	隆阳区潞江二九饭庄	2

六、ODR企业情况

（一）ODR企业工作开展情况。全市范围内形成动态管理和退出机制，保障ODR企业活跃度和作为率，激发市场主体参与度，逐渐形成消费者、市场主体、监管部门等多方共赢的机制模式。今年11月份，共收到投诉8件，均已办结，无超期情况。

（二）ODR企业办理投诉要求。一是要依据《消费者权益保护法》赋予的责任与义务，坚持自愿、公平、诚实、信用的原则，以协商和解的方式，通过平台进行消费者投诉受理、处理、反馈等工作，解决发生在本单位的消费争议，维护社会和谐稳定；二是要安排专人及时登录平台，查看消费者投诉信息。在平台内接到消费者投诉后，应当在二个工作日内与消费者进行联系，了解情况；三是对于通过平台接收的消费者投诉，企业严格依据相关法律法规规章等，根据内部处理机制，在严格遵守消费者权益保护法律法规的前提下，于五个工作日内与消费者进行协商和解。企业与消费者达成的和解协议不得违背有关法律法规规定。双方和解不成的，消费者可以选择向市场监管部门投诉。