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索引号	01525532-1-/2022-0610007	发布机构	保山市市场监督管理局
公开目录	产品质量	发布日期	2022-06-10
文号	第6期	浏览量
主题词

2022年5月全市12315数据分析

一、概况

2022年5月份，全市共收到投诉举报和咨询1273件，（不包含退回12345热线工单47件）。其中投诉361件（不包含退回12345热线工单40件），截至目前，已办结294件，办结率为81.44%，为消费者挽回经济损失12.92万元；举报103件，截至目前，已办结84件，办结率为81.55%；咨询809件（不包含退回12345热线工单7件）已办结809件，办结率为100%；退回12345热线工单多为不属于市场监管部门监管范围的内容。

2022年5月投诉、举报、咨询办理情况统计表

办理情况状态	投诉	举报	咨询
合计	361	103	809
办理中	67	19	0
已办结	294	84	809
暂存中	0	0	0
另：已退件	40	0	7

投诉、举报、咨询同期对比情况表

类别	2022年5月（件）	2021年5月（件）	同比增幅（%）
投诉	361	138	161.59
举报	103	52	98.07
咨询	809	709	14.10

2022年5月份，全市投诉量同比增加161.59%，举报量同比增加98.07%；咨询量同比增加14.10%。主要是投诉举报商品质量、食品安全等问题以及咨询物业管理、物流货物损坏、快递等问题比较突出。

二、投诉情况分析

（一）投诉基本情况

2022年5月份，全市共收到投诉361件。其中，商品类投诉222件，占投诉总量的61.50%；服务类投诉139件，占投诉总量的39.50%。

投诉的主要是：一般食品84件，占总投诉的23.27%；首饰(翡翠、黄金、珠宝）71件，占总投诉的19.67%。

（二）投诉重点领域

商品类投诉较多的是：一般食品84件、首饰71件、其他商品16件。

服务类投诉较多的是：美容美发洗浴服务15件、餐饮和住宿服务11件。

其他类别投诉详细情况见下表：

商品、服务投诉量分类统计表

序号	商品类		服务类
	类别	投诉量（件）	类别	投诉量（件）
	合计	222	合计	139
1	一般食品	84	餐饮和住宿服务	11
2	特殊食品	2	旅游服务	0
3	药品	0	电信服务	7
4	医疗器械	0	互联网服务	2
5	化妆品	1	美容、美发、洗浴服务	15
6	服装、鞋帽	5	卫生保健、社会福利	0
7	家居用品	3	房屋装修服务	0
8	儿童用品	2	物业服务	0
9	家用电器	4	教育、培训服务	1
10	计算机产品	6	文化、娱乐、体育服务	8
11	通讯产品	7	制作、保养和修理服务	3
12	房屋	1	租赁服务	0
13	装修建材	6	邮政服务	0
14	照摄像产品	0	交通运输服务	0
15	卫生用品	1	公用事业服务	0
16	文化、运动用品	1	洗涤、染色服务	0
17	首饰	71	社会服务	0
18	五金交电	2	传媒业服务	0
19	交通工具	6	专业技术服务	4
20	燃料	2	中介服务	0
21	农资用品	0	金融服务	0
22	消防产品	0	销售服务	6
23	金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	0	丧葬服务	0
24	计量器具	0	农、林、牧、渔服务	0
25	特种设备	0	停车服务	1
26	危险化学品	1	行政事业性服务	0
27	纤维及其制品	0	社会团体服务	0
28	其他商品	17	其他服务	81

（三）投诉反映问题

商品投诉反映问题较多的是：

食品安全84件。主要集中在一般食品投诉84件（其中酒和饮料类16件）反映食品有过期、异物，变质等食品安全隐患，关于美团、饿了么等外卖平台点餐，收到餐后有异物（苍蝇、虫子、头发）等情况。

2．翡翠投诉举报84件（其中翡翠原石投诉举报20件），主要反映网络平台销售的玉石翡翠收到货后实物与商家描述或视频和照片呈现品质不一致，退货退款的消费纠纷。

3．珠宝首饰71件。主要反映购买翡翠首饰有裂纹、瑕疵，黄金首饰价格虚高，销售过程中存在隐瞒、误导、欺骗消费的问题。

服务投诉反映问题较多的是：

1．美容美发洗浴服务15件。反映的主要问题是美发服务有欺骗诱导消费以及预付式消费纠纷等问题。

2．餐饮和住宿服务11件。反映的主要问题住宿服务态度差，以及餐馆菜品不新鲜变质等问题。

三、举报情况分析

2022年5月份全市收到103件举报，反映较多的问题是：侵害消费者权益行为19件，占举报总量18.45 %，主要是误导、欺骗消费者行为；广告违法行为举报16件，占举报总量15.53%，主要是网络销售商品用语涉嫌虚假宣传；食品违法行为举报16件，占举报总量的15.53%，主要是一般食品中有异物，过期，变质等涉嫌食品安全的问题。其他举报分布情况见下表：

举报量分类统计表

序号	举报问题类别	举报数量（件）
1	违反登记管理行为	0
2	不正当竞争行为	0
3	侵害消费者权益行为	19
4	产品质量违法行为	11
5	合同行政违法行为	0
6	拍卖违法行为	0
7	广告违法行为	16
8	直销违规行为	1
9	传销行为	1
10	违反《人民币管理条例》的行为	0
11	垄断行为	0
12	违反网络商品交易管理法规	1
13	违法农资的违法行为	0
14	药品违法行为	1
15	医疗器械违法行为	0
16	化妆品违法行为	0
17	价格违法行为	3
18	商标违法行为	1
19	专利违法行为	0
20	地理标志违法行为	0
21	标准违法行为	0
22	计量违法行为	1
23	认证违法行为	0
24	特种设备违法行为	0
25	生产许可违法行为	1
26	食品违法行为	16
27	其他市场监管领域违法行为	31
合计		103

四、咨询情况分析

2022年5月份全市共接到咨询809件。其中，涉及市场监管系统的咨询8件；涉及非市场监管系统的咨询239件；涉及法律法规咨询的共计562件。

市场监管系统中涉及市场主体登记注册咨询9件，具体情况如下表：

咨询情况统计表

咨询分类	咨询数量（件）
合计	809
一、市场监管系统	8
1.市场主体登记注册	3
2.信用监管	0
其中：企业年报	0
3.反垄断	0
4.价格监督	0
5.反不正当竞争监管	0
6.直销监管	0
7.网络交易监管	0
8.商品交易市场监管	0
9.服务消费监管	0
10.合同行政监管	0
11.广告监管	0
12.产品（商品）质量	0
13.食品监管	0
其中：保健食品	0
14.特种设备	0
15.计量	0
16.标准	0
17.认证监管	0
18.认可检测	0
19.药品	0
20.化妆品	0
21.医疗器械	0
22.知识产权	0
其中：专利	0
商标	0
23.投诉举报处理	0
24.其他	5
二、非市场监管系统	239
三、法律法规咨询	562

五、重点投诉、举报企业

2022年5月份投诉举报较集中的施甸县甸阳镇江锐食品经营部在拼多多店铺售卖的“施甸味道 6”豆腐肠，外包装上没有任何产品标注，消费者以三无产品进行投诉举报。企业情况见下表：

投诉举报较多的企业统计表

序号	企业	投诉举报量（件）
序号	企业	投诉举报量（件）
1	施甸县甸阳镇江锐食品经营部	11
2	中国移动	8
3	腾冲市腾玉阁珠宝店	7
4	移动公司	6
5	保山吴氏嘉美医疗美容有限公司	6
6	腾冲市阿豪珠宝店	5
7	龙陵县平达乡昌益茶厂	5
8	隆阳区欣垚食品经营部	4
9	隆阳区茶语啡香食品经营部	4
10	腾冲市清水乡绿煌珠宝首饰店	4

六、ODR企业完成投诉情况

截止目前，全市共有ODR企业32户。2022年5月全市ODR企业处理投诉共计10件（市场监管转ODR处理10件，外网转ODR处理0件）。