一、项目基本情况   

市“12345”政务热线服务中心承担“12345”政务热线  

的受理、答复与回访等工作；为社会组织和个人提供政策信息咨询和查询服务；协调并指导县（市、区）和市级政府组成部门及公共企事业单位开展好“12345”政务热线工作。全市共334个单位（含园区、乡镇、街道办事处）纳入热线  

联动单位，为群众提供全方位、一体化、高质量的公共服务。  

为规范平台运行，制定出台了《保山市“12345”政务热线  

运行管理规范（试行）》，从机制上保证平台运行顺畅有序。2021年，为认真落实省、市政务服务便民热线归并优化工作要求，履行热线运行管理职能，推进12345政务热线整合和运行管理，取消市直涉及热线归并的有关行业部门话务座席，将原独立运行的12315市场监管投诉热线等28条热线整体并入12345热线或与12345热线双号并行，服务时间由原来的7×12小时调整为7×24小时人工服务。目前，热线聚集并入，业务集中，服务时间加长，政府与企业、群众互动渠道进一步畅通，便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”成效凸现  

二、项目绩效自评工作开展情况  

根据保山市财政局《关于2021年市级部门整体支出和项目支出绩效自评及财政绩效评价的有关事项的通知》（保财绩〔2022〕4号）文件精神，我局领导高度重视，组织相关人员，在规定的时限内，对2021年度部门预算“保山市12345平台外包服务费及运行经费项目”项目资金的整个实施过程进行了全面、科学、细致评价。  

三、项目绩效实现情况  

（一）项目资金情况  

1．项目资金到位情况。  

2021年，根据《保山市财政局关于下达保山市12345平台外包服务费经费的通知》（保财行〔2021〕30号）文件，下达项目资金—558500元，项目资金到位率为100.00%。  

2．项目资金执行情况。  

2021年，实际使用项目资金—保山市12345平台外包服务费及运行经费资金558500元，其中：委托业务费(外包服务费)558500元。预算执行率为100.00%。  

3．项目资金管理情况。  

认真做好项目经费预算、管理和使用等工作。一是加强绩效管理制度和流程的建设，进一步深化、完善绩效管理体系，建立全过程的预算绩效管理机制，促进绩效管理工作向广度和深度延伸。二是完善经费项目财政支出绩效评价指标框架，加强专项工作经费支出预算编制的科学性、针对性，增强项目绩效指标的量化、细化、可衡量性，提升预算的可执行性。三是强化项目管理，做好项目前期工作，理顺工作流程，加快项目推进，进而加快资金支出进度。四是加强项目实施过程中的监督审核。建立健全财政专项资金的公开机制、评审机制、跟踪检查机制，确保资金安全高效使用。五是切实抓好财政专项资金的分配、使用、管理和效益情况的审计监督，严肃查处违纪违规行为。  

（二）项目绩效指标完成情况  

1．产出指标完成情况。  

采取服务外包方式在中国电信保山分公司设立政府热线话务中心，配置14名工作人员实行7×24小时话务服务。同时，同步开展了业务培训，完成了全市“12345”政府热线相关部门信息采集、知识库内容、开通vpn专线，安装了云南省政务信息综合平台—办件系统。  

2.效益指标完成情况。  

一是12345热线平台便民服务成效明显，12345政务热线整合和运行管理，取消市直涉及热线归并的有关行业部门话务座席，将原独立运行的12315市场监管投诉热线等28条热线整体并入12345热线或与12345热线双号并行，服务时间由原来的7×12小时调整为7×24小时人工服务。1-11月，保山市“12345”政务热线共受理工单30644件，办结30371件（交办6897件、直接答复23747件），正在处理273件，办结率99.11%。二是全市共完善发布政务服务事项8326项，完成率100%，同比增长0.09%；网上可办率100%，同比增长0.53%；全程网办率67.95%，同比增长19.87%；“最多跑一次”率100%，同比增长0.79%。三是政务服务“好差评”全面开展。三是全市政务服务“好差评”累计产生评价数据808971条，好评率99.99%。主动评价率94.15%，同比增长19.18%。  

3．满意度指标完成情况。  

项目服务对象主要为进入“两个中心”办理各类行政审批事项、投资项目审批、开展招投标活动及中介服务的以“服务改革、服务发展、服务基层、服务民生、服务群众”为导向，全力抓好稳增长政策措施和供给侧、“放管服”改革各项工作，政务服务质量和水平明显提升，为推动保山实现跨越发展营造了良好的政务服务环境。保山市政务服务管理局采取多形式对项目进行回访调查，并收集项目进展情况及存在问题，及时掌握项目进展情况及存在问题，提出推进措施，帮助协调解决。按照项目调查问卷的结果，满意度指标达到100%。  

四、绩效目标未完成原因和下一步改进措施  

2021年，我单位12345平台外包服务费及运行经费项目绩效目标全部完成。  

五、绩效自评结果  

通过此次绩效评价，部门年初制定目标基本实现，重点评价数量和质量均达到预期、资金管理到位、组织和制度保障体系健全。经逐项对照自评，自评得分97分，本次绩效评价各项工作自评结果：优秀。  

六、结果公开情况和应用打算  

我局按照保财绩〔2022〕4号文件规定，将于2022年7月15日前，在部门网站上公开部门预算项目自评报告、自评表。  

下一步，我局将严格按照上级部门及市财政局相关要求，采取以下工作措施，认真做好项目经费预算、管理和使用等工作。一是加强绩效管理制度和流程的建设，进一步深化、完善绩效管理体系，建立全过程的预算绩效管理机制，促进绩效管理工作向广度和深度延伸。二是完善经费项目财政支出绩效评价指标框架，加强专项工作经费支出预算编制的科学性、针对性，增强项目绩效指标的量化、细化、可衡量性，提升预算的可执行性。三是强化项目管理，做好项目前期工作，理顺工作流程，加快项目推进，进而加快资金支出进度。四是加强项目实施过程中的监督审核，建立健全财政专项资金的公开机制、评审机制、跟踪检查机制，确保资金安全高效使用。五是切实抓好财政专项资金的分配、使用、管理和效益情况的审计监督，严肃查处违纪违规行为。通过绩效结果评价，项目资金效益明显，对促进区域经济发展具有重要意义。希望下一年能够继续给予项目专项资金支持，推动我局经济持续健康发展。  

七、绩效自评工作的经验、问题和建议  

（一）主要工作经验  

1．财务管理制度健全。按照财务管理制度的要求严格遵循使用范围，资金财政拨款到位后及时进行了项目开展和资金投入。我局目前对资金的管理按照支出涉及的经济科目规定，根据财务管理办法的相关制度执行，资金使用情况及时公开，有力保证了工作推进和资金安全、合规、高效使用。  

2．资金拨付审批手续完整。各业务科室根据制定的工作计划，按程序报相关领导审批，申请国库集中支付。各项资金全部实现国库集中支付、专款专用，不存在支出依据不合规、虚列项目支出、截留、挤占、挪用和超标准支出等现象，使资金的运用得到了合理的控制，工作进度和质量得到了切实的保障。  

3．会计信息质量真实。严格执行《会计法》等财经法规，严格按照相关会计制度办理会计业务，进行会计核算，并做好会计记录，真实的反映资金管理情况，并接受市级财政、审批部门及相关部门的检查、监督。  

（二）主要问题  

虽然2021年度项目资金得到合规、及时使用，也取得了一些成绩，但是实际工作中还是存在一些问题。  

1．在实际工作中还需对工作流程进一步规范，切实满足项目服务对象的需求。  

2．绩效评价方面还有待加强。对部门的绩效评价报告质量还有待提高，绩效指标体系还有待完善，绩效管理工作机制还有待进一步健全。  

（三）建议  

建全项目管理制度，制定项目用款计划、预期绩效目标，并对项目绩效实施实时监控，有效防止项目资金挤占、挪用现象发生，充分发挥资金使用效益。完善绩效考评体系，使考评有据可依。加强财政项目资金管理，保证项目资金使用管理的规范性、安全性和有效性。加强财务规范管理，提高财务管理人员业务素质，多组织财务管理人员岗位培训，学习与财务工作相关的知识，扩大知识面、拓宽视野、开阔思路，在业务上不断提高。  

八、其他需说明的问题  

本次评价工作人员,由于受专业知识和评价能力的限制，对评价结果可能产生一定影响。