索引号	79518791-2/20230725-00005	发布机构	保山市文化和旅游局
公开目录	便民服务（办事指南）	发布日期	2023-07-25
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云南省游客退货中心服务点退货服务工作指南

来源：云南省文化和旅游厅行业管理处

第一章总则

第一条 为规范“云南省游客退货中心”服务点（以下简称退货服务点）管理，提升游客退货满意度，现根据《全省游客购物退货工作管理暂行办法》要求，结合退货服务点工作实际开展情况，制定本指南。

第二条 云南省各州（市）按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”要求设立的退货服务点应遵循本指南开展退货工作。

第二章工作职责

第三条 退货服务点应按照机场、车站运营时间设置对应的服务时间，确保工作人员在岗在位，切实有效为游客提供退货咨询、凭证核验、退货引导等服务。

第三章工作流程

第四条 退货咨询服务流程。

游客前往退货服务点咨询退货事宜时，退货服务点工作人员应主动热情的为游客提供退货范围、退货时限、受理条件等方面的退货咨询服务。

第五条 货品信息核验服务流程。

退货服务点工作人员在保证货品安全的前提下，按照游客需求，根据游客提供的票据、商品等凭证，分析研判游客退货诉求能否受理。

第六条 退货引导服务流程。

游客在退货服务点咨询退货流程时，退货服务点工作人员应向游客告知“30天无理由退货”的受理范围、受理时限、注意事项等内容，引导游客登录“游云南”App申请退货或帮助游客现场录入退货单，提醒游客拨打12345政务服务热线申请退货时应加拨购物地区号，减少跨区转办流程。如：昆明市区号0871、大理州区号0872等。

第七条 退货服务点退货服务流程。

（一）商品购物发生地属于本辖区的流程

商品购物发生地属于本辖区的，旅游商品零售企业与游客已达成退货退款共识后，游客可选择以下任一方式退货：

1.游客通过快递邮寄方式寄回商品，非质量问题，邮费由游客承担。

2.游客与商家协商一致后，到旅游商品零售企业办理退货。

（二）商品购物发生地属于其他辖区的流程

商品购物发生地属于其他辖区的，旅游商品零售企业与游客达成退货退款共识后，游客可选择邮寄退货，通过快递邮寄方式寄回商品，非质量问题，邮费由游客承担。

第四章附则

第八条 本指南由云南省游客购物退货监理中心负责解释。

第九条 本指南自发布之日起施行。