各县（市、区）人民政府，各园区管委会，市直各委、办、局：

现将《保山市加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

                      保山市人民政府

                       2022年12月20日

（此件公开发布）

保山市加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案

为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发﹝2022﹞5号）、《云南省人民政府关于印发云南省加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的通知》（云政发﹝2022﹞41号）精神，加快推进全市政务服务标准化规范化便利化，结合实际，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照国务院决策部署和省人民政府工作要求，加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，充分发挥全省政务服务平台支撑作用，推进政务服务事项“一网通办”“全程网办”“跨省通办”改革，进一步实现政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，为推动我市经济社会高质量跨越发展提供有力支撑。

2023年，市、县、乡、村政务服务体系更加完善，服务能力和水平显著提升；政务服务事项基本目录编制审核、动态管理机制全面建立；“应进必进”全面落实，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，依申请行使政务服务事项全部进驻实体政务服务中心和政务服务平台实质运行；政务服务中心综合窗口全覆盖，实现前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件；全省政务服务平台应用更加全面，“一网通办”服务能力显著增强，企业和群众经常办理的政务服务事项实现“跨省通办”“省内通办”，更多政务服务事项实现“网上办”“掌上办”。

到2025年底前，政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升，高频政务服务事项实现全市无差别受理、同标准办理；高频电子证照实现互通互认，“免证办”全面推行；集成化办事、智慧化服务实现新的突破，“网上办、掌上办、就近办、一次办”更加好办易办，政务服务线上线下深度融合、协调发展，方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系全面建成。

二、主要任务

（一）推进政务服务标准化

1．明确政务服务事项范围。政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。（市政务服务局牵头；各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

2．编制公布政务服务事项基本目录。市、县（市、区）人民政府要根据云南省政务服务事项基本目录，明确应承接的事项，全面梳理本级依法依规自行设立的政务服务事项，健全政务服务事项基本目录审核、动态调整制度。市、县（市、区）政府办公室负责组织对本地政务服务事项合法性，政务服务事项基本目录及其要素信息的完整度、准确性以及与权责清单和行政许可事项清单的一致性、与政务服务业务开展的适用性等进行联合审核，规范编制本地政务服务事项基本目录，并向社会公布。市级及各县（市、区）政务服务实施部门要根据云南省政务服务事项基本目录动态调整情况及时向本级政务服务管理部门提出调整政务服务事项基本目录的申请，政务服务管理部门按程序报审后动态调整。（市政府办公室、政务服务局牵头；各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

3．推进政务服务事项实施清单标准化。及时认领国家部委、省级部门统一编制并在全省政务服务平台事项管理系统中推送的政务服务事项，规范完善事项实施要素信息，推进政务服务事项实施清单的办理时间、办理地点、咨询投诉、承诺时限、跑动次数等基础和关键要素规范统一，推动实现同一事项同要素管理、同标准办理。（各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

4．健全完善政务服务标准体系。贯彻落实国务院、省政府关于政务服务标准化建设有关要求，进一步加强统一事项管理、基层政务服务场所标准化建设、12345政务服务便民热线运维管理等工作，健全完善市、县、乡、村线上线下深度融合的政务服务标准化规范化便利化运行体系。（市政务服务局，各县、市、区人民政府按职责分工负责）

（二）推进政务服务规范化

5．规范政务服务场所设立。规范全市集中提供政务服务的综合性场所统一名称和标识，县级以上为政务服务中心，乡镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站。除场地限制或涉及国家秘密等情形外，政务服务事项按照“应进必进”要求全部纳入政务（便民）服务中心（站）集中办理，企业和群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”。对不能集中办理的推行进驻事项负面清单制度，各级政务服务机构制定并公布本机构进驻事项负面清单。要推进场所整合，部门单设的政务服务场所整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的纳入本级政务服务中心实行一体化管理，按照统一要求提供规范化服务。（市政务服务局牵头；各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

6．规范政务服务窗口设置。按照功能相对集中、方便服务的原则，对办事窗口进行调整重组，合理划分政务服务中心功能区域。咨询导办区主要设置综合咨询窗口、帮办代办窗口（含老年人窗口）和“办不成事”反映窗口；综合办事区主要设置无差别综合办事窗口、分领域综合办事窗口和“跨省通办”“省内通办”窗口，推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，实现“一窗受理、综合服务”；自助服务区集中提供24小时“不打烊”的自助终端办事服务。鼓励有条件的便民服务中心（站）参照政务服务中心标准设置相应窗口提供服务。（市政务服务局牵头；各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

7．规范窗口服务行为。按照“应进必进”“进必授权”原则，全面清理进驻部门和事项“明进暗不进”“体外循环”情况，严禁把服务窗口作为“收发室”，将重要服务项目、关键办事环节仍放在原单位办理，进驻事项一律不得在政务服务中心以外收件、受理和出件，确保在政务服务中心实质运行。推行“收件即受理”工作方式，对适用“收件即受理”方式的政务服务事项，充分授权综合办事窗口收取申请材料并出具受理凭证。建立健全部门业务综合授权的“首席事务代表”制度，综合授权的政务服务事项要当场办理，推动更多政务服务事项“即收即办”、简单事项“即时办结”。（市政务服务局牵头；各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

8．严格规范审批服务。严格按照政务服务事项办事指南依法依规提供办事服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。政务服务实施部门要优化前置服务，加强政务服务事项申报辅导。要严格执行首问负责制度，夯实首问责任人责任。要严格执行一次性告知制度，企业或群众办事或咨询，一次性告知全部有关事项；申报材料不齐全或不符合要求的，当场出具一次性告知单，注明需要补交的各项材料名称并做好登记；对依法依规不能办理的审批事项，一次性告知申请人不能办理的依据和理由。严格执行限时办结制度，政务服务实施部门办理的依申请行政权力事项和公共服务事项均实行限时办结制度，即办事项应当场办结，承诺事项应在承诺时限内办结。事项办理流程中有特别程序的，要编制现场勘验、技术审查、听证论证等特别程序清单，实施清单化管理，建立限时办结机制，明确办结时限并向社会公布。（各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

9．全面清理规范中介服务。要进一步清理无法律法规或国务院决定依据的中介服务事项，对确需保留的强制性中介服务事项，推动实现清单化管理，强制性中介服务事项清单实行动态调整并向社会公布。依托“云南省投资审批中介超市”，加强对中介服务的规范管理，推动将强制性中介服务事项全部纳入网上“中介超市”统一管理、提供服务，推动中介服务机构公开服务指南，明确条件、流程、时限、收费标准等要素。各级各部门不得强制企业选择特定中介服务机构。中介服务机构主管（监管）部门要加强对中介服务机构的信用监管，建立健全中介服务机构信用评价机制，开展信用评价，实施信用分级分类监管和资质动态管理。（市发展改革委、财政局，市公共资源交易中心牵头；各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

10．深入推进审批监管协同。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，依托“互联网+监管”系统，根据审批许可事项类别，完善监管事项，健全审管衔接机制，加快各类审批监管数据汇聚，推动审批和监管信息实时共享。要强化内部审批监管衔接，明确监管事项实施责任，实现事前事中事后全链条监管；对按照有关规定实施审管分离的审批许可事项，审批部门和监管部门要加强审管衔接，厘清审批监管职责边界，落实监管责任；对已经取消审批但仍需政府监管的事项，主管部门负责事中事后监管；对下放审批权的事项，要同时调整监管层级，确保审批监管权责统一。有关部门使用本行业自建的监管执法业务系统，已经通过省级实现系统对接打通的，通过有关系统实现监管执法信息的实时汇聚。没有执法监管系统的要以“互联网+监管”系统作为本部门的执法系统，实现监管执法全过程记录、监管信息全量实时汇聚。（市政务服务局牵头；各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

11．规范政务服务线上线下深度融合。合理配置线上线下政务服务资源，持续加强政务（便民）服务中心（站）建设，同步提升线上线下服务能力，推进政务服务事项、办事指南等在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，并行提供服务，做到线上线下办事一个标准、一套材料、一体化办理，实现线上线下“无差别受理、同标准办理”。加强实体大厅政务服务事项运行管理，提升线下办事能力，对已实现网上办理的事项，要同步提供线下窗口办事服务，由企业和群众自主选择办理渠道。事项在线下办理的，可以引导和帮助通过线上渠道办理，但不得强制要求先到线上预约或在线提交申请材料。已在线收取申请材料或通过数据共享能获取规范化电子证照、电子档案、电子印章或电子签名等电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。（各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

12．提升网上政务服务能力。持续推进各级政府网站及其移动端的长者模式、语音辅助、自主配色等适老化、无障碍改造。坚持“应上尽上”原则，除涉及国家秘密等情形外的政务服务事项全部纳入全省政务服务平台管理和运行，确保业务办理全过程留痕、全流程监管。依托全省政务服务平台及其移动端统一提供政务服务，实现网上办事“一次注册、多点互认、全网通行”。常态化推进全省政务服务平台事项认领、完善、发布、更新，实现事项认领率、完善率、发布率100%。加大办事环节精简和流程再造力度，拓展网上办事深度和广度，优化网上办事指南和操作说明，规范在线咨询、引导服务，实现“一看就能懂、一点就能办”。（市政府办公室、政务服务局牵头；各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

13．规范开展政务服务评价。加快推进“好差评”制度落实和评价结果应用，依托全省政务服务平台，统一开展政务服务“好差评”，积极引导办事企业和群众按自主真实意愿参与评价，有效收集群众对服务需求和满意度的意见建议，推动政务服务绩效真正由企业和群众来评判。线下通过窗口服务评价器开展评价，做到现场服务“一次一评”，线上推行动态二维码扫码评价，做到网上服务“一事一评”，线上线下全面融合，持续优化评价方式方法，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，科学引导政务服务优化提升。（市政务服务局牵头；各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

（三）推进政务服务便利化

14．推进政务服务“网上办”“掌上办”。依托全省政务服务平台，统一申办受理端、畅通业务办理端、整合制证出件端，实现系统互联互通、业务协同办理、数据闭环流转，提高申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务能力，全面提升网上可办率和全程网办率，除法律法规有特殊规定外，政务服务事项要网上全程可办，推动更多政务服务事项从“最多跑一次”向“一次不用跑”转变。加快身份证、社会保障卡、驾驶证、行驶证、营业执照等高频电子证照在全省政务服务平台移动端汇聚，在交通出行、旅游住宿、办事服务、执法检查等领域推出“亮证扫码”等快捷应用，在确保安全可控前提下，拓展政务服务移动应用。（市政务服务局牵头；各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

15．推进政务服务“集成办”。落实“一件事一次办”相关要求，以“办成一件事”为导向，围绕企业从设立到注销、个人从出生到身后的“全生命周期”服务事项，聚焦多部门联办主题事项，梳理构建“一件事”主题和服务场景，编制“一件事”审查要点及办事指南，强化平台配置，实现“一次告知、一号申请、一表提交、一套材料、一窗（端）受理、一网办理、统一出件”，推动“一件事”线上线下深度融合，落地可办。（市政务服务局牵头；各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

16．推进政务服务“跨域通办”。持续参与西南地区、泛珠三角等区域“跨省通办”事项覆盖拓展，推动更多政务服务事项“省内通办”。按照“跨省通办”“省内通办”政务服务事项全程网办、异地代收代办、多地联办的流程规则，以及收件地、办理地的权责划分和业务流转程序等内容，切实做好“跨域通办”事项办理。将“跨省通办”“西南地区跨省通办”“泛珠区域跨省通办”“省内通办”等跨区域跨层级的业务纳入综合窗口“无差别受理、同标准办理”。推动“跨域通办”事项全部入驻网上综合窗口，实现“跨域通办”事项认领发布率、入驻综合窗口比例100%。（各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

17．推广政务服务“免证办”。聚焦企业群众高频事项，通过减免非必要申请材料、数据共享核验等方式，在保护个人隐私、商业秘密和确保数据安全的前提下，推进出生医学证明、户口簿、身份证、社会保障卡、学历学位证、职业资格证、驾驶证、结（离）婚证、不动产权证书、不动产登记证明和营业执照、生产经营许可证、检测认证等电子证照在政务服务领域应用和互通互认。全面开展证照梳理，通过直接取消证照材料或数据共享、在线核验等方式，推动实现政府部门核发的材料一律免于提交，能够提供电子证照的一律免于提交实体证照。（各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

18．推行政务服务“承诺办”。深入推进“减证便民”，在政务服务领域大力推行告知承诺制，除直接涉及国家安全、国家秘密、公共安全、金融业审慎监管、生态环境保护、直接关系人身健康、生命财产安全、重要涉外等风险较大、纠错成本较高、损害难以挽回的政务服务事项（以下简称特别事项）外，各级各有关部门要按照最大限度利企便民原则梳理可采取告知承诺制方式的政务服务事项，明确承诺的具体内容、要求以及违反承诺应承担的法律责任，细化告知承诺制办事承诺方式和承诺事项监管细则，并向社会公布。申请人按要求提出书面申请并签定合法有效的书面承诺，政务服务实施部门审核确认后及时作出审批决定。（市司法局、政务服务局牵头；各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

19．推动更多政务服务事项“就近办”“自助办”。推动公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理。健全完善基层帮办代办员制度，推广上门服务和自助服务，加快推进政务服务统一申办受理系统在便民服务中心（站）的应用，推动自助服务终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸，推广24小时自助服务，推动更多事项全程自助办理，实现政务服务“就近办”“自助办”。依托全省政务服务平台，建设政务服务地图，融合办事窗口和自助终端地理位置信息，根据办事需求智能推荐最佳办理方式、规划最优办事路线，打造城区“15分钟办事圈”。（各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

20．拓展便利化服务广度深度。加强政务服务场所无障碍设施建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。充分依托和整合社会资源解决办事企业和群众的“停车难、停车贵”问题。推进水电气、电信、公证、法律援助和缴税、交费等与企业和群众生产生活密切相关的服务进驻政务服务中心和政务服务平台。依法加强政务（便民）服务中心（站）与各类寄递企业的合作，鼓励有条件的地区提供免费寄递服务，降低企业和群众办事成本。推行延时错时服务，为企业和群众提供灵活的办事时间选择，持续推动政务服务向基层深度延伸，提升基层群众办事满意度。（各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

21．推进惠企政策直达市场主体。分类梳理惠企政策清单，惠企政策归口统一管理，统一归集、宣传、解读惠企政策，加快推进惠企政策申报系统应用，惠企政策一口发布、一口受理、一口咨询，推动惠企政策落地落实落细，实现惠企政策“免申即享”。在公共教育、就业创业、社会保险、医疗卫生、社会服务、住房保障、优军服务等领域，推进从“人找政策”向“政策找人”转变，实现个性化精准服务。（市工业和信息化局牵头；各县、市、区人民政府，市直及驻保有关单位按职责分工负责）

三、保障措施

（一）加强组织领导和体系建设。各级各部门要切实加强组织领导，层层压实责任，强化经费、人员、场地、信息化保障，形成统筹有力、协调有力、支撑有力的工作格局；及时清理和修改完善与推进政务服务标准化、规范化、便利化不相适应的行政规范性文件，推进政务服务事项依法依规办理；进一步建立健全政务服务体系，加强政务（便民）服务中心（站）和12345政务服务便民热线建设运行管理，强化全省政务服务平台推广应用，统筹推进政务服务事项梳理、政务数据共享、标准实施、人员管理培训、日常考核、指导监督等工作，做好人员、场地和经费保障工作。市政务服务局要抓实全市政务服务工作的统筹协调和督促检查，指导、协调和督促全市各级政务服务实施部门提供优质、规范、高效的政务服务；市直及驻保有关单位要负责指导、协调和督促本行业本系统本领域的政务服务工作；各县（市、区）人民政府对本行政区域政务服务工作负主要责任，细化任务分工，解决重点难点问题，确保各项任务尽快落地见效；乡镇人民政府（街道办事处）负责本行政区域政务服务具体工作，接受上级政务服务管理部门的指导和监督。

（二）加强安全保障和队伍建设。各级各部门要明确政务数据采集、汇聚、存储、共享、开发利用等各环节安全责任主体，实现共享数据使用全程留痕和可追溯，确保数据共享安全可控；全面落实网络安全等级保护制度，加强政务领域关键信息基础设施安全保护，形成网络安全整体防护体系；将政务服务中心综合窗口购买服务列入政府购买服务指导性目录并纳入财政预算，各级政务服务中心通过政府购买服务方式提供综合办事窗口服务，政务服务管理部门依法依规通过政府购买服务满足综合窗口服务需求，有条件的县（市、区）可由政务服务管理部门统一配备便民服务中心（站）窗口工作人员；探索推行行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能等级认定、定岗晋级等工作，增强人员队伍稳定性，加强培训管理，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率，部门派驻人员原则上在政务服务中心连续工作时间不少于2年，派驻期间实行双重管理，派驻部门负责其编制、职级、待遇等，政务服务管理部门负责其日常管理和服务规范，并对其年度考核等次提出建议；持续强化全市政务服务平台运营管理队伍建设，强化各级政务服务管理部门有关人员力量配备。

（三）加强宣传推广和督查考核。各级政务服务实施部门要通过政府网站、政务新媒体、政务服务平台等渠道向社会提供政务服务标准化、规范化、便利化的通俗易懂的政策解读宣传，对关联性较强的政策要一并解读宣传，积极回应社会关切，广泛凝聚社会共识，对政务服务标准化、规范化、便利化进展成效和经验做法及时进行宣传，适时开展经验交流，加快应用推广。市政府办公室要切实加大工作力度，组织开展对各县（市、区）政府和市直及驻保有关单位深化“放管服”改革综合督查与政务服务工作考核，进一步强化督查考核结果运用，确保各项工作任务落地见效。